三营售后服务基本规范V4.0讲述.docx

三营售后服务基本规范V4.0第三营销事业部工程服务处2011年6月目录公司企业文化及核心价值观3一、行为规范41．基本行为准则42．办公室行为规范53．工程开通和维护行为规范64．拜访客户行为规范75．电话使用行为规范76．来访客户接待行为规范87．首问负责制88．语言规范9二、工程开通工作规范131合同评审132工程勘察143工程设计164设备发货175工程安装236工程调测267工程竣工28三、售后服务工作规范291.故障处理292.版本升级423.紧急问题处理程序494.现网重大操作规范575.客户投诉处理626.设备返修667.货物回收698.维保服务销售729.专业服务销售7510.外购件设备售后服务流程7611.终端产品售后服务规程7812.设备巡检8413.设备管理系统8614.备板、备件申请及使用管理8915.产品质量问题管理10116.工程质量管理11017.全球客户支持中心受理业务说明11618.工程项目管理基本过程121公司企业文化及核心价值观互相尊重，忠于中兴事业精诚服务，凝聚顾客身上拼搏创新，集成中兴名牌科学管理，提高企业效益前言围绕三营售后服务人员日常的工作规范和流程，由三营工程服务处组织起草了“售后服务基本规范”文件，作为事业部售后服务人员日常工作的参考。本售后服务基本规范在2009年V3.0版本的基础上进行了更新与调整，主要包括：1、新增《现网重大操作规范》《维保服务销售》《专业服务销售》《工程质量管理》等相关内容。2、部门名称修订，新增网络服务处相关内容。3、流程优化，对工程设计、工程调试、故障处理、紧急故障处理、客户投诉、产品质量问题管理、设备返修、外购件设备售后服务流程、备板备件申请及使用管理等相关流程内容进行修改。三营售后服务基本规范编制的目的是为了更好的开展三营售后服务工作，提高客户满意度、增强公司综合竞争力，是针对三营售后服务工作的指导性文件，供三营工程服务处及各办事处售后部门学习，参考。一、行为规范基本行为准则精神风貌仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着。保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中。服务礼仪与客户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片。与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体。养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重。遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方。与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执。尊重客户的风俗习惯（尤其是少数民族客户的民族风俗习惯）。对客户应言而有信，不随意承诺。工作作风养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯。养成日事日清的工作习惯。面对困难和挑战，不折不挠，敢于拼搏。善于协作，有团队精神和集体意识。力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实。不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问到有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的目录报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最好委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理。办公室行为规范办公桌面保持整洁，物品摆放有序。公用物品使用完毕后，应马上归位。工作时间禁止阅览与工作无关的报刊、杂志。上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作时声音应以双方能听清楚为宜，以免影响他人。有事离开办公室应请人代接电话，若离开时间较长时应说明临时联系方法。电话铃响应及时接听，若不是自己桌上的电话，则应以就近原则尽快代接。代接他人电话，应作好记录，并请对方留下联系电话。上班时间不打私人电话聊天，接听私人电话应尽量简短。工程开通和维护行为规范工程开通和维护要严格按照工程规范的要求进行。进入机房须征得机房值班人员同意并佩带我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告。在客户机房工作时，要严格遵守客户机房的各项规章制度，严禁擅自使用客户机房电话。对设备硬件进行操作注意要有防静电措施。在客户计算机上使用非客户方移动存储设备时，必须经客户机房主管人员同意后方可使用。携带物品进入机房须征求客户机房值班人员同意，并放置在指定位置，不可随意乱放。每天工作结束后,要清理工作现场,保持机房整洁。借客户的东西，应及时归还。严禁在机房内吸烟、玩游戏和乱动其它厂家设备。在向客户讲解或与客户讨论技术问题时要注意多引用准确的电信规范和指标术语。 对于影响设备正常运行的故障，在故障未得到彻底解决之前，维护人员必须在现场值班，不得随意离开。在工程开通和维护过程中，有关与客户单位或工程第三方合作完成的项目，一定要按照相关合作协议的要求