第七课 前厅客房管理服务.ppt

（二）接待服务过程的质量控制 1．严格执行接待服务规范，加强服务质量检查。 2．搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。 （三）结束过程的质量控制 1．宾客离店前的工作 （1）服务人员要主动、诚恳地征求意见，对服务质量不足之处要表示歉意。对一些未尽事宜或宾客提出的要求和投诉，要尽可能给予补救和答复解决； （2）掌握宾客离店时间，认真核对宾客账单，保证准确、及时结账，防止漏账； （3）宾客离店时，主动告别，并表示感谢，欢迎下次光临。 2．宾客离店后的工作 正确处理宾客遗留、遗弃物品。做好新一轮的服务接待准备工作，以迎接下一批宾客的到来。 任务四： 全真模拟综合训练 实训项目：VIP接待 （1）对饭店的业务发展有极大帮助，或者可能给饭店带来业务者； （2）知名度很高的政界要人、外交家、艺术家、学者、经济界人士、影视明星、社会名流； （3）本饭店系统的高级职员； （4）其他饭店的高级负责人； （5）饭店董事会高级成员。 一．贵宾范围 二．贵宾接待要求 （1）接到贵宾接待通知书后，要选派经验丰富的服务员将房间彻底清扫，按规格配备各种物品，并在客房内摆放有总经理签名的欢迎信、名片，摆放饭店的赠品，如鲜花、果篮、饮料等； （2）房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由大堂副理最后检查认可； （3）贵宾在饭店有关人员陪同抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。 三、实训内容： 1.抵前准备 2.布置客房 3.客房检查 4.梯口迎接 5.端茶送巾 6.住客服务 7.离店服务 四、实训安排 按小班分组、分步骤进行。先进行完整示范，然后，分解各环节的不同动作进行训练和指导。 第一步：现场教学 第二步：视频示范 第三步：小组准备 第四步：小组角色扮演 五、实训测试 作业和演示做为实训考核抽查项目。以小组为单位 前厅客房服务及管理 山东水利职业学院经济管理系 项目八：客房接待服务 任务一：掌握客房接待服务程序与标准 任务二：熟悉客房服务模式 任务三：熟悉客房服务质量管理 任务四：全真模拟综合训练 任务一：客房接待服务程序与标准 一、掌握迎客服务程序与标准 二、掌握入住日常服务程序与标准 三、掌握送客服务程序与标准 一、迎客服务程序与标准 （一）宾客抵店前准备 1．了解客人情况 2．布置房间 3．检查设备 4．迎接准备 （二）抵店应接服务 1．梯口迎宾 2．带房 3．介绍房间设施设备 4．退出客房 5．分送行李（主要针对团体客人） 迎接客人服务过程中的注意事项 1．将客人让进房间后，应视客人的具体情况做出相应的服务； 2．如果客房服务员接到迎接通知时客人已先行进房，服务员应先敲门，征得同意后方可进入服务程序。 二、入住日常服务 1．访客接待服务 2．失物招领服务 3．借用物品服务 4．贴身管家服务 5．代办服务 洗衣服务、托婴服务、擦鞋服务、房内小酒吧服务、送餐服务、留言服务、加床服务。 服务要求：细致、周到、规范、高效。 三、送客服务 （一）客人离店前的准备工作 （二）客人走时的送别工作 （三）客人走时的检查工作 1．检查客人有无遗留物品 2．检查客房设备是否完好 3．检查房间小酒吧的酒水消耗情况 客房优质服务 标准化服务 个性化服务 + （客人满意的基本保证 ） （高水平服务质量的体现） 任务二：熟悉客房接待服务模式 一、熟悉楼层服务台服务模式 二、掌握客房服务中心服务模式 三、掌握服务模式的选择依据 一、楼层服务台服务模式 （一）楼层服务台的概念 饭店在客房区域内，设置在各楼层的为客人提供服务的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，一般设置在电梯口的位置。 楼层服务台发挥着前厅部总服务台驻楼面办事处的职能，24小时设专职服务员值台，服务台后面设有供客房服务员使用的工作间。楼面服务台受客房部经理和楼面主管的直接领导，同时在业务上受总服务台的指挥。 （二）楼层服务台的职能 1．负责准确了解房态及客人来访的接待服务工作 2．根据房态安排清扫顺序及其他工作 3．向客人提供周到、及时、准确的服务 4．保证楼层信息的畅通 5．负责客房露面的安全，保管和发放客用钥匙，给客人以安全感 （三）楼层服务台的优缺点 1．优 点 具有亲切感 保证安全和方便 有利于客房销售 能加快退房的查房速度 2．缺 点 造成劳动力成本较高 管理点分散，服务质量较难控制 易使部分客人产生被“监视”的感觉 二、客房服务中心服务模式 （一）客房服务中心的概念 饭店在客房