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当我们谈论“细分” （segmentat ion ）的时候我们在谈论什么 关键词(Key wo rds) ：细分 （segment at io n ），客户细分 （cust o mer segment at io n ），市场细 分 （market segment at io n ），客户肖像 （perso na ），市场定位(Market pro posit io n ），ST P （市 场目标定位 ），精 营销 ，客户行为。 1. W hat and why 无论是做生意还是听到好的商业模式的时候 ，常常会伴随一个简单的问题 ：这个商业模式 生意的客 户群是哪些 ？（例如 ：uber的主要用户是哪些 ？）好的回答会给你说 ，我的商业模式主要 分B2C ，C2C ；再好一点的回答会给你说 ，“我做B2C ，主要针对高端xx客户”。再再好一点的答案会 给你说 ，“根据我对市场的研究 ，我主要做B2C的市场 ，我的客户主要会集中在群体A 以及群体B ， 我的商业模式会对不同的群体有不同的运作方式”。(例如 ：Uber的主要市场是在一线城市 ，主要细 分市场集中在中高端出租车 （出行服务 ），主要客户细分为服务提供方 ：私家车拥有者 ；服务受众 ：需要更便捷的出行服务人群。) 也就是说 ，从受众的角度来看 ，把市场一层层剥开为 ：（欢迎介绍简单的图例工具 ） 市场 (Market ) - 市场细分 (market segment at io n) - 客户细分 (cust o mer segment at io n) - 客户 (individual cust o mer) 从运营角度来说 ，如果做的粗糙一些 ，就是要先了解市场细分 ，而做的细致 ，则是对每一个顾客有 定制化营销。而对于任何一家公司来说 ，如何将这个认知的过程做好 ，则是这个生意 商业模式的 关键。而“细分” （segment at io n ）很好地从一个相对可控的维度 ，给予我们决策者 执行者足够的“ 认知”去进行商业决策。这里需要强调的是 ，公司是用“细分”还是客户定制化营销 ，并不是对立的 关系 ，完全是根据公司发展的进度和客户的需求来的。 （例如 ：知乎现在从战略上来 ，用客户细分解决那些“大”问题 ，类似这段时间的版权改版 － 针对 大V 内容贡献者这个segment 的加强 ；类似知乎日报升级 － 针对普通用户 非用户segment 的 改进 ；） 2. How 说了那么多假大空的东西 ，现在开始说如何进行客户细分。 从统计学的角度来说 ，这是个分类问题 （classif icat io n ）。而从分析的角度来说 ，涉及两个方面 ：定量分析 （Q uant it at ive A nalysis ），定性分析 (Q ualit at ive A nalysis)。在我们迫不及待跳到用什 么各类高端模型之前 ，先来确定我们的目标 （pro blem st at ement ), 其实说白了是对两类客户认知的 判断 ： 现存客户 (Exist ing Cust o mer) – 我的现存客户是怎么样 ，喜欢什么 ，什么消费习惯 ，哪些客户最 值钱等等 潜 客户 (Prospect Cust o mer) – 我的潜在客户在哪 ，他们喜欢什么 ，通过什么渠道获取 ，获客 成本是多少等等 这个问题看上去很简单 ，但是实际上 ，建立这样的用户肖像需要很系统的定量分析和定性分析 ，且 缺一不可。而其实根据你对客户的了解而提供对应的服务即是一种 ：产品经理的思维 ，产品开发的 过程。很多大型公司都是由数据分析部门 ，产品开发部门 ，市场部门一起去指定新产品的定 位 （pro posit io n ）和战略的 ，从而进行精 营销。 对于现存客户和潜在客户的了解 ，我们可以通过以下工具来实现 ： 1. 了解你的商业模式 ，是零售类的重复性销售 ，还是会员制度 ，还是保险银行等金融产品类的少频 价高。 2. 然后是了解你的商业目的 ： 我是想定位我的产品和商业模式 （Pro posit io n ）？ 还是指定不同的精 营销手段 （perso nalised market ing campaign segment at io n ）？ 还是说提高用户活跃度 ？ 3. 了解你的用户基本行为 ，这个往往会通过很多小的项目 （帮助你的其他部门同事 ）来不断完善。 基本上都是RFM分析 （Recency ，Frequency ，Mo net ary ）和一些市场营销活动 （market ing campaign ）的分析 ，来了解你的用户