优质服务理念汇编.ppt

优 质 服 务 理 念主讲：赵霞 课程提纲 优质服务的本质 优质服务的管理 客户购买的流程 优质服务的本质 服务利润链 客户服务中缺口 任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客户认知之间的缺口 当认知的服务质量低于客户期望的服务质量时，就产生了服务缺口 如何缩小或消除服务缺口 移情换位：站在客户的立场上思考问题 建立流程：建立标准服务体系 监督回馈：监督流程按标准运作，流程运作的过程发现问题及时回馈，修正完善流程 优质服务的管理 服务是贯穿整个销售过程的，站在客户立场上分析购买心理和解剖销售流程，才能更好的为客户提供满足客户需求的优质服务。 客户的购买心理 被吸引引起注意 销售流程 购买心理与推销流程 被吸引注意 产生兴趣 了解商品 产生购买欲望 同类产品比较 需求满足并采取行动 文化公司企业文化系列培训 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。 剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论: 服务——利润的源泉 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 员工满意度 能力 忠诚度 生产 率与 质量 顾客 价值 等式 顾客 满意 度 顾客 忠诚 度 利润 增长 价值等式：在消费者看来，价值等于收益减去成本，这些成本由消费者为交易而付出的各种资源构成：包括货币，时间，体力和脑力。 顾客是怎样流失的 客户服务的对象 失去客户百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更适宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 一个不满的顾客 客户服务的对象 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 ?一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 一个满意的顾客 客户服务的对象 客户服务的对象 五个缺口： 客户期望与管理认知 管理认知与服务规范 服务规范与服务提供 实际服务水平与广告服务水平 期望服务与认知服务 顾客服务的等级 一、有问必答 二、保持沟通 三、专人负责 四、超常服务 五、专业顾问 六、长期伙伴 等级 GEC Program 你的位置在哪里？ 产生兴趣 了解商品 产生购买欲望 同类商品比较 采取行动 需求满足 开拓准保户 接近前准备 接触 推销效用 建议说明 成交 售后服务 索取介绍 合作伙伴 谁是客户 充分准备 发现需求 强化需求 满足需求 问题解决 超常服务 接近 推销效用 商品解说 建议说明 （促成）（拒绝处理） 成交 9 满足客户需求是优质服务的基础 发现需求 满足需求 与客户接触的关键时刻 确定客户的需求 产品知识 和谐的关注 特殊的需求 附加销售 提供额外服务 灵活变通 个人承担责任 售后服务 站在客户的立场上理解问题，建立同理心 有效解决客户问题是满足需求的前提 不要过早提出对策，进一步激发需求 提出解决问题的方案，而不是推销产品 有效解决客户问题的四大步骤 1、买方的难题 3、买方的明确需求 4、利益陈述 2、暗示 激化问题 ……. 特色： 利益: 产品或服务的客观的事实、数据、信息、特点 显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求，并可以使客户从中得到好处。 如何表现我们的价值和能力 暗示问题 一个清晰 的难题 对于对策 的渴求 需求-效益问题 学会将特色转化为收益 文化公司企业文化系列培训