保险客户满意度研究_基于寿险市场的影响因素及客户细分分析_黄枫.pdf

2015 9 INSUＲANCE STUDIES No. 9 2015 保险研究 年第 期 保险客户满意度研究 ——— 基于寿险市场的影响因素及客户细分分析 1 2 3 黄 枫 卓 志 吴纯杰 (1. ， 200433 ;2. ， 25000 1 ; 上海财经大学高等研究院 上海 山东财经大学 山东济南 3. ， 200433) 上海财经大学统计与管理学院 上海 ［ ］ ， ， 摘 要 进入后金融危机时代 我国保险行业快速积累时期掩盖的问题不断暴露 客户不满增 ， ， 。 。 加 行业形象欠佳 发展速度放缓 客户满意度对保险公司和整个行业的发展壮大至关重要 在充 ， ， 分的理论研究和预调研的基础上 本研究开发了一套适合中国保险业的客户满意度量表 并对一家 全国性的人寿保险公司客户进行了电话调查。 ， (PLS path 利用该数据 运用偏最小二乘通径模型 model)， ， 、 首次以大规模调查数据实证研究我国寿险客户满意度指数 及其与营销渠道 购买动机和服 。 ， 。 务接触程度之间的关系 根据本文的研究结论 对公司的管理决策和保险业的发展改革建言献策 、 。 本文的建模思路 研究方法和管理建议对于其他保险公司或行业亦具有应用价值 ［ ］ ; ; 关键词 客户满意度 保险 偏最小二乘通径模型 ［ ］F840. 32 ［ ］A ［ ］1004 － 3306 (20 15)09 － 0009 － 14 中图分类号 文献标识码 文章编号 DOI :10. 13497 /j. cnki. is. 20 15. 09. 002 、 一 引 言 ， ， 自改革开放恢复国内保险业务以来 我国保险行业经历了长达二十余年的高速增长 保费规模和保险资 金实现了跨越式的增长， ， ， 服务能力不断增强 行业地位明显提升 在服务社会经济大局中发挥着越来越大的 。 20 12 ， 作用 瑞士再保险公司 年世界保险业研究报告预测 十年后中国有望成为仅次于美国的世界第二大保 险市场。 ， ，