呼叫中心桌面虚拟化项目技术方案书模板 Call-Centerv1.0.pdf

Customer Logo Xxxx 呼叫中心 桌面虚拟化项目 技术方案建议书 2010年10月08 日 作者：作者名称 系统工程师 威睿信息技术（中国）有限公司 VMware View 第1 页 桌面虚拟化解决方案 文档版本信息 文档名称： XXX 呼叫中心桌面虚拟化项目技术方案建议书 版本号： 1.0 编写日期： 2010 年10 月 作者： 吴孔辉 邮箱 Vwu@ VMware View 第2 页 呼叫中心桌面虚拟化解决方案 目 录 1 项目概述4 1.1 项目背景4 1.2 需求分析4 2 方案设计5 2.1 方案体系架构7 2.2 方案描述8 3 产品介绍 11 3.1 VMware 虚拟桌面架构 11 3.2 VMware View主要功能 14 3.3 VMware View不同版本比较 15 3.4 收益分析 16 4 附录一：VMware公司介绍 18 5 附录二、桌面虚拟化相关介绍 18 5.1 虚拟化的概念及分类20 5.2 桌面虚拟化的由来21 5.3 什么是桌面虚拟化21 5.4 实现桌面虚拟化带来的好处22 5.5 桌面虚拟化与云计算25 VMware View 第3 页 呼叫中心桌面虚拟化解决方案 1 项目概述 1.1 项目背景 目前，XXXX 呼叫中心是由500 多个终端座席组成的大型呼叫中心，在以客户第一 的今天，呼叫中心一直发挥着重要的作用，已经成为企业的核心业务部门。 与此同时对于IT 维护部门而言，保证每个终端的平稳运行及业务系统的高可靠性 是首要的任务。然而， PC 设备复杂的管理维护，数据泄露风险等已经成为今天IT 部 门面临的重要挑战。 同时，越来越多的企业在呼叫中心的未来规划上，希望对部分座席采取居家客服模 式，允许工作员进行任意地点，任意设备的客户服务也提出了一些需求，如何保证居 家客服用户能够快速、安全，平稳的接入呼叫中心座席软件，对于IT 部门而言也是一 个新的挑战。 1.2 需求分析 根据我们前期对呼叫中心的终端桌面系统的调研分析，以及结合当前呼叫中心的 终端桌面维护模式本身所带来的维护困难等弊端，总结出呼叫中心现阶段面临以下几 个重要的问题待需进一步解决，具体问题如下： 1、终端设备桌面系统维护困难 呼叫中心500 多个坐席的终端桌面操作系统与业务应用系统无法实现统一维 护管理，操作系统，补丁，软件需要分别在每个终端设备上安装与升级，维护极其 困难，且还需要花费大量的时间和人力。 2、业务缺乏持续性