客户信息的整合与运用.pdf

客 户 关 系 管 理 客 户 关 系 管 理 客户关系管理 customer relationship management customer relationship management customer relationship management 邓少军 邓少军 dsj1205@zjnu.cn dsj1205@zjnu.cn CH7 客户信息的整合与运用 • 7.1 客户信息、信息技术与CRM • 7.2 CRM 系统与数据仓库 • 7.3 CRM 系统中的数据挖掘 • 7.4 联机分析处理与CRM 客户关系管理－邓少军 2 7.1 客户信息、信息技术与CRM • 一、客户信息概述 – 1.客户数据、客户信息与客户知识 图：信息与知识的比较 客户关系管理－邓少军 3 – 2. 客户信息的类型 • 描述客户是谁的信息 • 描述对客户进行营销或者促销活动的信息 • 描述客户与企业交易的信息 上述这些信息可能是客户直接或间接告诉给服务 人员的，也可能是从信息服务提供商那里购买 的，还有可能是企业员工利用Web技术从网络中 获取的。这些客户信息为未来进行客户细分、客 户价值的确定、客户生命周期的管理和客户忠诚 计划提供了保证。 客户关系管理－邓少军 4 – 3. 客户数据-客户信息-客户知识 • 图：客户数据-客户信息-客户知识过程 客户关系管理－邓少军 5 • 二、CRM中的信息技术介绍 – 数据库管理系统（Database Management System, DBMS ） – 数据仓库 – 数据挖掘 – 决策支持 – 电子邮件 – …… 客户关系管理－邓少军 6 7.2 CRM 系统与数据仓库 • 一、数据仓库的定义与特征 – 1. 定义 • 数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时 间相关的、不可修改的数据集合。（William H. Inmon 《建立数据仓库》，1992 ） • 该定义反映出数据仓库的几个特点： – 面向主题 – 集成的数据:从分散的子系统中提取，但不是简单拷贝， 而是经过统一、综合 – 数据对最终用户而言只读 – 数据随时间不断变化 – 用于支持管理决策 客户关系管理－邓少军 7 数据库与数据仓库 • 以银行业务为例。数据库是事务系统的数据平台，客户在银行 做的每笔交易都会写入数据库，被记录下来，这里，可以简单地理解 为用数据库记帐。数据仓库是分析系统的数据平台，它从事务系统获 取数据，并做汇总、加工，为决策者提供决策的依据。比如，某银行 某分行一个月发生多少交易，该分行当前存款余额是多少。如果存款 又多，消费交易又多，那么该地区就有必要设立ATM 了。 • 显然，银行的交易量是巨大的，通