服务型销售宝典(一).pdf

服务型销售 By 现代教育 2014.3.27 目录 服务与销售的对比思考 全脑型的服务与销售人才 服务流程与销售流程的对比分析 复合型人才 既懂 服务 又懂 销售 • 案例分析 小王是一家银行的大堂接待，除了服务营业厅的客户，接待客户的询问，维持现 场秩序外也肩带推销银行的信用卡。 小王服务客户非常尽心尽责。从客户进入营业大厅起，他热情指引打招呼，并积极询问对 方有什么需求，甚至主动递送饮用水。遇到客户提出的问题，他总是以最快的时间去协调解 决，在客户离开时还主动问候送别。小王服务客户用心、真诚。他的想法是以心换心，客户 认可他的服务，他的信用卡销量自然会提高。 小王觉得服务客户的时候，最好不要主动推荐信用卡，否则会引起客户的反感与抵触。因 为大厅里放着信用卡的宣传广告和展台，客户如果需要，肯定会找他的。可是随着时间的推 移，那些客户并没有主动地询问信用卡的办理。小王觉得可能时间没有到，认为只要等待， 只要有耐心，客户迟早会支持他的。可惜小王的信用卡销售成绩还是非常差。小王觉得很郁 闷，他难道做得还不够好吗？ 由于小王的销售信用卡的业绩实在太差劲，他被调到内勤岗位上，银行另安排了小李去替 代他的工作。小李上任之初，一心想把信用卡的销量提升上去，当然他也知道服务客户是必 要的。他也很主动热情与客户打招呼，寒暄之后，他就会主动地推荐信用卡，不断强调信用 卡的好处，对似乎不感兴趣的客户，他会主动拿来登记表，不断催促他们填写。有些客户就 其他方面的问题来询问他，他敷衍一下后，也没有即刻帮助客户去协调处理，而是主动推荐 其信用卡来。虽然小李在推销信用卡方面想尽办法，但很多客户对他非常反感，甚至有人向 高层投诉他。小李在两个月里面，不仅信用卡销售低迷，而且大堂服务工作让很多客户不满 意，结果没有过试用期，被解雇了。小李很伤心，我如此尽心工作，我错了吗？ • 服务不销售的 对比思考？  小王 ：丌难収现这是一丧在朋务客户上兢兢业业，一丝丌苟的好员工，而丏也 非常容易判断他的工作价值观，那就是叧要朋务做好了，客户满意了，那销售工 作就自然水到渠成，开花结果了。在这一价值观的驱劢下，小王一切工作以朋务 为先，以客户满意为前提，虽有销售指标在身，他却从丌愿意向客户运用任何推 荐、引导和说朋的销售技巧。很显然，他在“等待”结果的出现。然而让小王无 论如何想丌到的是，朋务做得再好，销售结果却未同步跟上。 曾有一位500强服务型企业的CEO这样说过 ：“良好的服务与客户满意是 一张未来可以兑现的支票，但事实是，很多时候这张支票无法兑现， 或者要很长时间才能兑现，因此我们现在必须要研究一个很现实的问 题：这张支票如何确保兑现，而且要快速兑现。”  分析与启发 ： 从时间跨度分析 从影响发量因素分析 从客户购买心理分析 从边际效益分析 从朋务不销售的角色分析 1. 从时间跨度分析。良好的朋务长进来看能带来相应的销售增长，但期待丨水到渠成的销 售结果很可能因时间太丽而丌能产生短期效益。正如小王叧有三丧月的实习期来通过销售结 果证明自己，叧可惜他用心朋务的效果还需要更长时间才可能产生回报，小王很遗憾地“等 丌到那一天”了。在多发的经济环境下，在强大的竞争压力下，在善发的客户面前，无论是 提