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汽车4S管理 电话销售 DCC指导书
DCC工具包- 执行篇
如何认识DCC
如何启动DCC
如何运营DCC
如何评估DCC
联系人
DCC工具包- 执行篇
1. 如何认识DCC
在BMW客户关系管理的四个基本目标中,潜在客户的满意度、获取与转化和数据质量等管
理将开启客户生命周期,并为实现以客户满意度和忠诚度为关键指标的CRM工作打下坚实
基础。同时,潜在客户的消费习惯已从直接到店向多渠道接触转变,因此,经销商要充
分认识DCC,改变电话坐席和销售线索两大业务管理水平,最终产生销售贡献。
1.1 什么是DCC
DCC是以电话为工具,通过有效的聆听与沟通来
挖掘并满足客户需求的营销模式。这是对传统
销售模式的补充,旨在通过精准的手段管理潜
在客户。
1.2 DCC的重要作用
1.2.1 对于DCC部门
更高效的获取和维护客户,减少客户流失
更全面了解客户需求,提高客户满意度
营销成本更低,带来有效市场分析
12.2 对于经销商
优化组织结构
提升销售业绩
扩大BMW品牌和经销商影响力
提升客户忠诚度
DCC工具包- 执行篇
2.如何启动DCC
2.1 经销商现状分析
2.1.1 电话坐席数据
2012年电话坐席统计表
来电量 留资量 留资率 到店量 到店率 成交量 成交率
1月
2月
…
12月
合计
平均
2.1.2 呼叫业务现状
电话热线经常处在无人接听状态
电话热线安排销售顾问等岗位兼职接听
电话热线接听随意,无固定记录
来电客户无后续跟进
来电数据无统计,无法反映市场广宣效果
DCC工具包- 执行篇
2.如何启动DCC
2.1.3客户调研分析
电话调研
电话调查表
序号 客户 联系 使用 购车 问题1: 问题2: 问题3: 问题4: 问题5:
姓名 电话 车型 时间 购车前 (如果 经销商 希望通 您觉得
是否进 是)通 电话接 过电话 哪个行
行过电 过何种 听是否 咨询得 业的电
话咨询 渠道知 让您满 到哪些 话业务
道经销 意 信息 最好
商电话
热线
1
2
…
现场调研
调查问卷
1 如何称呼您?
2 请问您的联系电话?
3 请问您目前使用的是BMW哪款车型?
4 请问是在什么时间购买的BMW汽车?
5 您当时在购车前是否进行了电话咨询?
6 (如果是)您当时是通过何种渠道知道经销商电话热线?
7 (如果是)您当时对经销商的电话接听是否满意?
8 您希望通过电话咨询得到哪些信息?
9 您觉得哪个行业的电话业务最好?
DCC工具包- 执行篇
2.如何启动DCC
调研报告
DCC调研报告
调 电 现 问题购车 问题2: 问题3:经 问题4:希 问题5:您
研 话 场 前是否进 (如果是) 销商电话 望通过电 觉得哪个
总 调 调
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