汽车4S管理 电话销售 DCC指导书.pdf

DCC工具包- 执行篇 如何认识DCC 如何启动DCC 如何运营DCC 如何评估DCC 联系人 DCC工具包- 执行篇 1. 如何认识DCC 在BMW客户关系管理的四个基本目标中，潜在客户的满意度、获取与转化和数据质量等管 理将开启客户生命周期，并为实现以客户满意度和忠诚度为关键指标的CRM工作打下坚实 基础。同时，潜在客户的消费习惯已从直接到店向多渠道接触转变，因此，经销商要充 分认识DCC，改变电话坐席和销售线索两大业务管理水平，最终产生销售贡献。 1.1 什么是DCC DCC是以电话为工具，通过有效的聆听与沟通来 挖掘并满足客户需求的营销模式。这是对传统 销售模式的补充，旨在通过精准的手段管理潜 在客户。 1.2 DCC的重要作用 1.2.1 对于DCC部门  更高效的获取和维护客户，减少客户流失  更全面了解客户需求，提高客户满意度  营销成本更低，带来有效市场分析 12.2 对于经销商  优化组织结构  提升销售业绩  扩大BMW品牌和经销商影响力  提升客户忠诚度 DCC工具包- 执行篇 2.如何启动DCC 2.1 经销商现状分析 2.1.1 电话坐席数据 2012年电话坐席统计表 来电量 留资量 留资率 到店量 到店率 成交量 成交率 1月 2月 … 12月 合计 平均 2.1.2 呼叫业务现状 电话热线经常处在无人接听状态 电话热线安排销售顾问等岗位兼职接听 电话热线接听随意，无固定记录 来电客户无后续跟进 来电数据无统计，无法反映市场广宣效果 DCC工具包- 执行篇 2.如何启动DCC 2.1.3客户调研分析  电话调研 电话调查表 序号 客户 联系 使用 购车 问题1： 问题2： 问题3： 问题4： 问题5： 姓名 电话 车型 时间 购车前 （如果 经销商 希望通 您觉得 是否进 是）通 电话接 过电话 哪个行 行过电 过何种 听是否 咨询得 业的电 话咨询 渠道知 让您满 到哪些 话业务 道经销 意 信息 最好 商电话 热线 1 2 …  现场调研 调查问卷 1 如何称呼您？ 2 请问您的联系电话？ 3 请问您目前使用的是BMW哪款车型？ 4 请问是在什么时间购买的BMW汽车？ 5 您当时在购车前是否进行了电话咨询？ 6 （如果是）您当时是通过何种渠道知道经销商电话热线？ 7 （如果是）您当时对经销商的电话接听是否满意？ 8 您希望通过电话咨询得到哪些信息？ 9 您觉得哪个行业的电话业务最好？ DCC工具包- 执行篇 2.如何启动DCC  调研报告 DCC调研报告 调 电 现 问题购车 问题2： 问题3：经 问题4：希 问题5：您 研 话 场 前是否进 （如果是） 销商电话 望通过电 觉得哪个 总 调 调