物业实务复习题.pdf

物业管理实务案例 习题集 案例一 • 某物业服务公司管理一高层住宅小区，近期收到部分业主 投诉及建议，具体意见汇总见下表， • 问题1、解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用 如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？ • 问题2、上述不属于物业管理职责范围的项目有哪些？对此， 物业服务企业应如何处理？ • 问题3、试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？ • 问题4、在上述所有问题中，你认为不可能满足业主要求， 仅需要进行沟通和解释的项目是哪一项？为什么？ • 问题5、针对上述问题，请结合你的工作实践，试举出至少 三项管理措施，以提高管理水平？ 编号 意见和建议 1 部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷 2 保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患 3 小区内停车秩序混乱，建议加强管理 4 小区外市政道路边常有小摊贩，环境赃乱，建议加强管理 5 常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素 6 楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换 7 某部电梯安全隐患严重，建议及时检查更换 8 建议小区外墙全部翻新 9 小区老鼠和蚊蝇较多，建议采取措施 10 小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理 11 部分业主要求减免物业服务费 12 希望提供家政服务 13 部分业主反映交通不便，要求向交通部门建设增设到达小区的公交线路 14 建设清洁工作作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯 • 答题要点 • 问题1：需要资金投入的项目有：1、6、7、8、9 项，其中第1(这个在研究一下)、6、9项应在物业 服务费中列支，第7、8项从住宅专项维修资金中 列支，或由全体业主分摊。 • 问题2：第4项和第12、13项，物业服务企业应向 业主作出解释，第4项和第13项不属于物业服务企 业直接管理职责范围，无权直接处理，物业服务 企业应向有关部门反映，积极协调，争取解决， 可积极联系家政，按业主要求提供相应服务，并 跟踪事态，及时向业主通报。 • 。 • 问题3：可能的原因（1）环境脏乱，其中积水较多是滋生 蚊蝇的主要原因；（2 ）有食源是老鼠较多的原因。 • 应采取的措施（1）加强环境治理，包括：及时清运垃圾， 积水处理，加强药物灭蚊蝇，利用鼠夹，毒饵等物理、化 学、生物等方法灭鼠；（2 ）同时加强宣传教育，取得业 主配合。 • 问题4：第11项，因为物业管理服务是公共性服务，所有 业主均应按物业服务合同的约定以同等标准交纳物业服务 费用，不能随意减免物业服务费。 • 问题5： （1）加强基础管理，包括日常检查和员工培训， 调整优化管理服务工作流程；（2 ）加强保安人员管理 、 公共秩序管理；（3）加强小区共用设施设备的更新改造 工作；（4 ）加强小区卫生管理工作；（5）加强与业主的 沟通。 案例二 • 某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业服务企 业承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住，2005年 5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会， 并按照业主大会的决议选聘了乙服务企业。业主委员会与乙 物业服务企业签订了物业服务合同，合同于2005年8月1 日零 时生效。业主委员会以书面的形式通知甲物业服务企业应于 2005年8月1 日前办理完成物业交接验收手续。甲物业服务企 业收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员 退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的 物业管理资料，拒不配合物业交接查验。2006年8月15 日， 顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业 服务企业无偿修复，乙物业服务企业称这是甲物业服务企业 管理不善所致，应由甲物业服务企业负责修缮。之后，乙物 业服务企业不再受理业主有关该问题的投诉。 • 问题： • 1.上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否 应由乙物业服务企业负责无偿修复？ • 2. 乙物业服务企业的做法是否妥当？如果您是该 企业的负责人，如何处理业主的投诉？ • 3.该小区的前期物业服务合同何时终止？ • 4. 甲物业服务企业拒绝移交的理由是否成立？请