超市服务礼仪与形象塑造.pdf

零售业服务礼仪与形象塑造 1、领悟服务的真谛 1、领悟服务的真谛 2、建立卓越的职业形象 2、建立卓越的职业形象 3、服务礼仪与沟通技巧 3、 4.服务投诉处理与形体训练 4.服务 21世纪服务经济时代的来临： 服务让商品增值 服务让企业增值 服务让员工增殖 领悟服务的真谛 领悟服务的真谛 • 服务是什么？ 服务的概念： 服务的概念： 优惠价格 邻近 选择多 赠品 熟悉 新鲜 亲切 环境 售后服务 专业建议 送货上 可退货 服务是什么? 服务是什么? 环境 商品 人员 服务的内涵 一 一 三 三 服 服 二 二 四 四 度 态 务 定 决 度 态 务 定 决 用 心 服 务 用 心 服 务 视 每 个 客 重 视 每 个 客 重 服 动 主 务 服 动 主 务 一 一 户 户 切 切 你的位置在哪里？ 服务礼仪的内涵 服务态度决定一切 用心服务，实现与客户之间的零距离 重视每个客户的服务需求 主动服务是一种积极的态度 礼仪是； 礼仪是； • 人们在各种社会交往活动中,为了互相尊重而约定俗 成的,共同认可的行为规范. 礼 仪容 仪 由 由 心 外 仪谈 仪表 生 仪 表 仪式 仪态 仪礼 外化于形仪容仪表 外化于形仪容仪表 —建立标准职业形象 —建立标准职业形象 你 的形象就代表你现在的状态 你 的形象就代表你现在的状态 隐性因素