酒店服务细节100问.pdf

保安员培训教材 2 （酒店服务细节 100 问） 制作：保安部Norman 中外酒店管理的差异 问：酒店业也不是什么高科技行业，为啥大多数人一听什么国际酒店管理公司就怕的不行呢，动则国际酒店怎 么怎么样，我们如何如何不行，搞酒店难道真的比发射宇宙飞船、开航空公司还难吗？ 老外在科技上领先中国 是实情，搞酒店服务业这种劳动密集、人力密集的低科技含量的产业，我看就不一定有什麽优势吧？ 答：我们在管理理念、文化积淀上距离品牌酒店太远，这使我们员工的服务质量、效率都低得可怜，直接后果 就是赢利能力低，举例：2005年9 月上海虹桥万豪酒店的营业额超过所有 10家中资酒店之和。 问：记得ＸＸ说过一句话 （大意）：中国人比较贱，被中国人管理，总是不服气；可是一旦被老外管，就都老 实了 答：有道理，但不是最根本的原因，我与老外共事多年，有不少混子，但大多数比我们更专业。 问：按理说，酒店业是和国际接轨较早的行业之一，为什么国内酒店业就不能如家电行业一样，在近30年的时 间里由弱变强呢？ 答：酒店管理是一种文化，不只是技术。 问：我想任何行业的管理都是一种文化吧，不单独是酒店行业。难道文化真是一个框，什么都要向里面装吗？ 答：简单说酒店业就是照顾人：照顾客人、照顾员工，因此不同于制造业，有截然不同的特性，所以需要人文 的东西比较多，这也就是为什么全面质量管理要比6个西格玛更适用于酒店行业。 1 问：从70 年代末以检验为主的传统质量管理阶段,到一改革开放就迎来正以日本企业为主的全面质量管理思想 如火如荼的时代,于是在国家层面的号召下很多制造业开始大搞全面质量管理,成立了很多QC 小组之类,但效果 如何我们已经看到了. 答：全面质量管理在中国变质的原因是许多企业幻想用设置层层的质检部门这种行政手段控制质量这种根本 就是缘木求鱼！TQM 的灵魂是以客人满意为最终衡量标准 （而不是质检部门或企业经理）；以对追求不断改进 的承诺和全员参与 （授权一线员工）的手段来达成。而国企的老总们认为质量管理是某个技术部门或质检部门 的事情，根本就不参与具体工作，又不授权给一线员工，但做决策时却是这些老总在会议室、大班台后面的一 只笔，导致与一线需求严重脱节；与客人需要严重脱节。这根本是对 “全面质量管理”的亵渎！希望6个西格 玛不要重导覆辙！ 请对照你所在酒店的做法反省一下，有多少所谓改进服务质量的政策、制度、程序和做法是自欺欺人的，这就 是中资酒店的服务难以提高的症结。当我看到某酒店连篇累牍的质检报告记录的仅仅是 “某某上班聊天，仪容 不整，没问好，地上有纸屑”等的内容，我觉得悲哀。 你不是问外国人比我们高明在哪吗？ 举个例子： ①、外国总经理每天必然抽出时间去一线巡视,与客人\与员工沟通,当在他偶然在大堂发现地上有纸屑，他直 接弯腰捡起来,旁边的前厅经理看到后会怎样想?以后他发现地上有杂物也马上捡起来,你认为前厅主管看到会怎 样?以后怎麽做?员工呢? 那酒店的清洁是不是就很好了呢? ②、如果是在国企，首先总经理只在办公室，很 少来一线，而质检经理发现地上的纸屑后只是记录下来，然后离开，在第二天晨会上宣读，总经理批评前厅经 理，前厅经理自认倒霉,回来批评当班主管，主管心理委屈.批评服务员，服务员争辩说是PA 的责任然后类 似的事情天天上演,大家都很忙碌,可酒店的清洁状况未见改善. 这就是中外酒店管理的差异,这就是TQM 在中国变质的原因. 酒店细节服务一百问之形体规范篇 1、男员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢， 指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时，怎么办？ 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60 到100 厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权， 二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？ 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅