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重点城市行客户价值提升调研报告 北京分行课题组 【摘要】本文立足重点城市行发展，研究以打造客户价 值衡量系统为核心的客户价值提升问题。随着市场形势变 化，提升客户价值既是外部经营环境的客观要求，也是自身 发展的必然趋势。本文分析了客户价值的基本内涵和相关影 响因素，并以北京分行为例，深入分析了北京地区的客户特 点，总结了加强客户建设的经验做法。结合自身发展实践， 剖析了提升客户价值过程中存在的问题和障碍，提出了重点 城市行关于客户价值提升的思路和建议。 【关键词】客户价值 战略 衡量系统 客户是立行之本、强行之基。随着利率市场化步伐加快， 银行存贷利差收窄，政策红利正在消失，传统盈利模式受到 挑战。金融体制改革深化促进国内融资渠道拓宽，金融脱媒 现象不断加剧，不仅使得传统资产负债业务“蛋糕”的竞争 日趋白热化，更使得依靠资金杠杆及高额息差盈利的客户收 益降低。同时，随着金融市场逐步开放与活跃、新技术的广 泛应用，客户需求日趋多样化、市场细分要求也越来越高。 1 客户选择逐步多样，客户的消费习惯由传统、单一向综合、 便捷、自助转变。上述变化导致同业竞争从单一的业务竞争 转向更多地关注客户需求、关注客户价值的提升。这些变化 在大城市表现尤为明显，而作为大城市行，要在农业银行打 造优秀大型上市银行中有作为，分析客户价值、推进结构转 型就成为当前必须思考的重要课题。本文以北京分行的实践 为例，尝试就解决当前客户价值管理中存在突出问题做一些 初步探索。 一、本文对客户价值的理解 本文认为，客户价值就是客户能够给银行带来的收益总 和，是在客户关系维系时间内，客户对银行的所有有形资产 和无形资产贡献，体现在客户创造的收入、带来的品牌影响 力及其他未来可能产生的价值等方面。客户价值包括经济价 值和社会价值，前者是指能够用货币计量的价值，后者是指 能够提升银行形象或者提高品牌影响力等但不会直接产生 经济价值的影响。 基于这种认识，客户价值可以说是受多方面因素影响 的，其中既有商业银行自身因素，也有市场客观因素。银行 因素包括商业银行的品牌定位、客户结构、产品竞争力、营 销水平、服务能力、历史因素等。市场因素则包括客户认知、 同业竞争程度、经济发展程度等。其中，客户认知包括对银 行品牌和专业水平的认可、对银行工作人员服务能力和服务 态度的信赖等。 因此，从计量角度看，客户价值就是银行收益抵减银行 成本的差额，可通过以下公式来衡量客户价值： N 1 4 5 n CV ( ) ( I  C)     1r n 1 i 1 j 1 2 其中：CV 表示某客户价值，I 表示该客户带给银行的收 益，C 表示银行为了服务该客户所付出的成本，N 表示银行 与客户关系维系的时间，r 为贴现率，∆表示服务客户带来的 社会价值在经济上的体现。以CV 数值的大小来衡量客户价 值的大小，CV 的数值越大，说明该客户带来的价值就越大， 越值得商业银行重点维护。 具体来看，I 主要包括经济价值收益和社会价值收益。 经济价值收益包括负债业务收入、资产业务收入、中间业务 收入以及间接收入。其中，间接收入包括产品带动间接收入 （即某一客户的业务带动其他客户购买产品所形成的收 益）、资金往来间接收入 （即客户与本行其他客户之间的业 务往来笔数，反映客户带动其他客户业务的频率或资金用转 率）、客户推荐间接收入 （即客户对银行提供服务价值的认 可，使其不断向他人推荐而形成的新的客户收入）与其他间 接收入 （即不在以上范围内的其他收入）。社会价值收益包 括媒体宣传力度的加大、品牌形象的提升以及社会美誉度的 增强等。相对于经济价值，社会价值的衡量的难度较大，且