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东风标致服务顾问培训  ——标准服务流程 杨娅 满意度= % 服务顾问的使命： 服务顾问工作职责： 1、开展售后服务业务 2、保证服务质量 3、开拓售后服务业务 4、管理（协调）团队* 服务顾问应具备哪些技能？ 1、理解、贯彻、执行东风标致政策、标准的能力 2、技术能力 3、服务礼仪 4、沟通能力 5、销售能力 6、管理、协调能力 7、驾驶技能 8、熟练使用DMS系统* 服务礼仪 什么是服务礼仪？ 服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 礼仪是通向成功的桥梁 服务礼仪 礼仪的主要作用： 从个人的角度来看 一、是有助于提高人们的自身修养； 二、是有助于美化自身、美化?生活； 三、有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系； 从团体的角度来看： 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。 我们做得如何？ 是否在客户区域大声呼叫或跑动 工作服领口是否很脏？ 脸是否干净？ 皮鞋是否整洁干净？ 是否主动和客户打招呼？ 接听电话时是否很热情礼貌？ 是否引导客户进入休息室并沏茶倒水？* 服务礼仪 个人礼仪 电话礼仪 迎接礼仪 服务顾问个人礼仪 1、着装得体 2、保持整洁仪容 3、举手投足规范 东风标致的着装标准 服务顾问个人礼仪 着装得体 1、场景协调 适应工作场合、时间 饰物－适量 化妆－女性化淡妆 2、颜色协调 头到脚的颜色搭配 衣服－东标标准工作装 领带－东标标准领带 鞋 －深色皮鞋（女士要注意鞋跟 的高度不要超过3厘米） 袜子－深色袜子 3、特别提醒：炎炎夏日 服务顾问个人礼仪 着装得体 服务顾问个人礼仪 着装得体 服务顾问个人礼仪 保持整洁仪容 头 脸 口 手 鼻子 耳朵 服务顾问个人礼仪 举手投足规范 站 坐 走 蹲 手势 服务顾问个人礼仪 举手投足 服务顾问电话礼仪 通话前的调整： 调整好心情 调整好坐姿：后背要挺直了 使用积极、热情的语音，让客户感觉在受到帮助 面带微笑：通过声音将微笑传递给客户 通话时的语气语调： 讲话轻一点 低音足一些 语速慢一些（80～100字/分） 吐字清楚 表达清晰 服务顾问电话礼仪 怎样接电话 1、铃声响起 2、拿起听筒 －服务顾问三声铃响之前，左手接电话 3、报出名字及问候，询问来电事项 －服务顾问：您好！东风标致致远4S店，我是服务顾问 张明，请问有什么可以帮助您的？（注意：不要加“喂”） 4、确认对方(姓名,车型,车牌号) －客户：我的车该做15000KM保养了，得多少钱？ －服务顾问：请问您贵姓？ －客户：免贵，姓王！ －服务顾问：王先生/女士您好，请问您的车型、车牌号？ 服务顾问电话礼仪 怎样接电话（续） 4、确认对方(姓名,车型,车牌号) （续） －客 户：我的车是标致206，1.4升的，车牌号京A88888。 5、向客户说明客户所提问题 －服务顾问：王先生/女士，您好！标致206的15000KM保养项目为更换机油、机滤，同时还要对您的车进行全车检查，机油：158元/桶，机滤：29元/个，工时费：120元，共计：307元，请问还有什么可以帮助您的吗？ －客 户：别的没什么了！ －服务顾问：我们店提供预约服务，请问您是否预约？ －客户：谢谢，不用了！ 服务顾问电话礼仪 怎样接电话（续） 6、如果客户问的问题比较多，如有必要需要再汇总确认来电事项 7、礼貌地结束电话 －服务顾问：那好，王先生，谢谢您致电致远4S店，欢迎您来店保养！再见！ 8、挂电话 * 服务顾问电话礼仪 接电话注意事项： 1、三声铃响前必须接听 2、礼貌问候“您好，东风标致。。。。” 3、保持清晰明朗的声音 4、保持良好的坐姿、微笑的表情 5、接电话时不吃零食、不吸烟、不喝茶 6、错打的电话应态度和蔼的告之，不要大声斥责 7、不要主动停止通话 8、左手拿电话* 服务顾问电话礼仪 怎样打电话 1、拨出电话 2、自我介绍 3、确定对方及问候 4、说明来电事项 5、有必要的话再汇总确认 6、礼貌地结束谈话 7、挂断电话 服务顾问电话礼仪 打电话注意