任务售后服务知.pptVIP

* (1)职务名称:服务总监。 (2)直接上级:总经理。 (3)直接下属:服务经理、备件经理、技术经理。 (4)职责与权限 1)按品牌服务的要求，对经销商进行管理。 2)负责与一汽-大众售后服务科的业务联系，并落实其各项工作安排。 3)直接领导服务经理、备件经理和技术经理的工作。 4)重大质量问题及服务纠纷的处理。 5)定期向总经理和一汽一大众报告经销商的生产、经营和管理等工作。 6)具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司投资、经营等活动的建议权。 2．服务总监 * (5)管辖范围:服务部所有部门和人员。 (6)素质要求 1)具有大专或以上文化程度，汽车及相关专业。 2)精通市场营销管理、财务管理、人事管理等企业管理知识。 3)具有较强的计划、组织、协调能力。 4)能够进行计算机操作。 * (1)职务名称:服务经理。 (2)直接上级:服务总监。 (3)直接下属:服务顾问、索赔员、IT信息员。 (4)职责与权限:1)负责解决服务过程中与用户发生的纠纷。2)负责同备件经理联系，解决维修所需备件。3)负责外出救援服务、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理，并参与对重大修服务项目的评审。4)参与维修工具和设备的配备。5)负责下属劳动纪律的管理。6)负责所辖区域现场环境的管理。7)监督、检查、指导维修人员工作。8)负责组织开展服务营销。 3．服务经理 * (5)管辖范围 :机修车间、钣金车间、油漆车间、索赔件库、业务接待厅。 (6)素质要求 1)具有大专以上文化程度，汽车或相关专业。 2)三年以上汽车维修工作经验。 3)具有一定的服务营销知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经验。 4)能够熟练地操作计算机。 5)有较丰富的管理经验及较强的组织、协调能力。 6)有较强的语言表达能力。 7)熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。 * (1)职务名称:技术经理。 (2)直接上级:服务总监。 (3)直接下属:质量检查员、内部培训员、工具／资料管理员。 (4)职责与权限:1)负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息。2)负责技术资料的消化、吸收并指导使用。3)协助一汽一大众售后服务科开展技术支持工作。4)负责控制、监督经销商的维修质量。5)负责疑难故障的诊断及维修技术攻关，指导车辆维修。6)负责监督、指导维修人员使用专用工具。7)负责建立文件化的质量体系，推行Is09001标准认证。 4．技术经理 * (5)管辖范围:工具库。 (6)素质要求 1)大专或以上学历，汽车或汽车维修专业。 2)三年以上汽车维修工作经验。 3)具有一定的外语阅读能力，能够熟练地操作计算机。 4)具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力。 5)具有较强的组织、协调能力。 6)熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。 * (1)职务名称:备件经理。 (2)直接上级:服务总监。 (3)直接下属: 备件销售计划员、备件仓库管理员。 (4)职责与权限:1)负责保证维修所需的充足的备件供应，对是否是一汽一大众原厂备件负责。2)负责建立合理的备件库存量，指导库管员对库房的管理。3)负责备件订购计划的审批。4)负责组织备件的到货验收及备件的入库检验。5)负责定期组织人员进行库存盘点。6)负责审核备件管理账目，抽检库存备件状况。7)负责实施备件管理方面的培训。8)负责制定备件位置码。 5．备件经理 * (5)管辖范围:备件库、材料库。 (6)素质要求 1)具有大专或以上文化程度。 2)具备一定的营销常识。 3)具有丰富的汽车构造知识。 4)有丰富的管理经验，一定的组织能力及协调能力。 5)能熟练地操作计算机。 6)熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。 * (1)岗位名称:服务顾问。 (2)直接上级:服务经理。 (3)直接下属:机／电技工、油漆技工、钣金技工。 (4)职责与权限:1)引导、受理用户预约。2)负责维修车辆用户的接待工作。3)负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议(任务委托书)。4)负责车辆维修后的电话服务跟踪。5)负责向索赔员传递车辆状态信息，并负责索赔技术鉴定。6)负责向维修技师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配维修工作任务。7)负责交车工作，解释维修内容。8)负责建立、完善用户档案。 6．服务顾问 * 1)具有大专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业。 2)有较丰富的汽车维修经验。 3)能够准确地判断故障原因，并能准确估算维修价格及维修时间。 4)具有管理经验，较强的语言表达能力、组织协调能力。 5)能熟练地操作计算机。 6)熟悉汽车