创业公司网络服岗位职责参考.docVIP

西安瞳心圆弱视近视防控中心 网络部客服专员 入职必知说明书 网络部： 2015/3/9  目录 岗位基本信息 2 岗位任职资格 2 基本技能要求 2 进阶技能要求 3 高级技能要求 3 岗位工作职责 3 学习 3 标准化 3 咨询服务/销售 4 客户管理 4 岗位晋升通道 4 岗位工作规范 4 在线咨询工作规范 4 电话咨询工作规范 5 客户管理工作规范 5 岗位培训计划 6 岗位常用表格 6 岗位工作报告 6 具体工作内容 6 咨询服务工作 6 客户管理工作 7 销售工作 7 岗位绩效考核 7 量化指标（50%） 7 工作质量度（30%） 7 能力技巧（20%） 7 岗位基本信息 岗位名称：网络客服专员 岗位人数：1名 所属部门：网络运营部 直属上级：网络运营主管 职位等级：初级、中级、高级 岗位薪资标准：2500 - 8000 可适应岗位：网络销售、电话销售、网络推广 可升迁岗位：网络客服主管、网络运营主管、网络运营经理、网络运营总监 岗位任职资格 受教育程度：大专及以上； 工作经验：1年及以上网络客服或网络推广工作经验； 适合年龄：20-30岁之间； 性别：不限 基本技能要求 每分钟打字速度在60个以上； 熟悉QQ，QQ群，微信，微信群，阿里旺旺等在线交流方式； 熟练掌握企业提供在线咨询软件操作； 良好的语言表达能力和沟通交流能力； 熟悉电脑基本操作，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件； 可承担电话营销及回访的工作责任，普通话标准； 思维敏捷、认真负责、能承受工作较大压力、服务意识强和应变能力强； 具备数据统计的基础能力； 团队合作意识及良好的学习能力。 进阶技能要求 快速熟悉产品及服务的能力； 会利用自定义快捷回复快速解决常规问题； 熟悉常见电子商务平台，如淘宝、天猫、团购网站等； 掌握网络购物的基本流程及用户操作，快速处理订单的能力； 具备一定的销售引导技巧； 熟悉相关网络技术，如ps，html等软件的基础使用； 具备数据统计及数据分析的能力。 高级技能要求 准确把握消费者心理，和消费者有效沟通的能力，完成消费者洞察； 客户投诉等负面影响危机处理的能力； 可以利用线上沟通工具或电话实现销售； 具备问题的分析解决能力（善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题）； 丰富的行业知识及经验，对公司业务的深刻理解； 优秀的人际关系的协调能力– 网络客服主管 - 客服部经理 – 运营经理 – 运营总监 岗位工作规范 在线咨询工作规范 上班后第一时间登录在线客服系统，保持在线客服联机状态； 查看在线在线客服系统离线留言（百度商桥、网站留言、微信公众号留言、QQ留言及邮箱留言），及时给予详细回复； 售后问题或客户意见建议，及时反馈给公司相关责任人进行处理； 如在工作中突然遇到电脑死机或停电，掉线等突发情况，应在上线后立即登录，查看留言信息，一一回复并对突发状况作出解释及表达歉意； 有客户发起对话后，第一时间（5秒钟之内）向对方问候，对待客户态度谦和、热情、礼貌、尊重，客户态度不好时，保持足够的耐心和气度； 客户提起问题后，要及时回复，任何客户的咨询尽量做到1分钟之内回复，若因繁忙或暂时离开而无法做到时，必须开启自动回复； 当客户提出的问题需要你需要花时间确定或查询的时候，需先向客户说明并表达歉意，让客户稍等； 回复客户问题时，一定要使用明确的表达方式，不用模糊的概念和语言，杜绝使用“差不多”，“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题； 若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己有无法处理时，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理； 并非所有问题都必须如实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达； 同时在线咨询客户很多时，应有秩序一一为在线客服回复问题，未及时处理的对话要向客户表达歉意并请客户稍等。尽量避免因咨询客户堆积太多而影响服务质量； 客户咨询过程中，注意文明用语，不得出现粗俗脏话等内容。多使用礼貌用语，尽量避免无意义回复，如“哦”，“好吧”，“恩”等过分简短的用语； 对话结束后，应将客户咨询内容记录下来，以便汇总和分析； 工作时间严禁利用在线客服系统做任何与工作无关的事情； 定期整体提交咨询记录等相关工作表格。 电话咨询工作规范 上班后第一时间查看客服电话显示来电记录； 上班时间内，客服电话必须保持开机正常通信状态； 上班时间内，客服电话必须放在身边，如有特殊情况，过后及时查看电话记录； 有咨询电话呼入时，响铃三声到五声接听电话； 对待客户态度谦和、热情、礼貌、尊重，客户态度不好时，保持足够的耐心和气度； 有效倾听客户电话中表达，理解客户需求，认真记录即时咨询表； 当客户提