初级导购员技培训.pptVIP

课程题纲 一、心态修炼 二、销售基本技能 导购员成功十点： 微笑露一点 脑筋活一点 嘴巴甜一点 说话轻一点 理由少一点 脾气小一点 做事多一点 行动快一点 效率高一点 肚量大一点 导购舞台的四大角色 专卖店（公司、品牌）的形象代表 信息的传播沟通者 顾客的生活顾问 消费者的“服务大使” 导购应具备的五大职业理念 ◆ 态度第一 ◆ 责任比什么都宝贵 ◆ 学会尊重，信守承诺 ◆ 服务至上 ◆ 我专业，所以我自信 作为导购，我该干什么 1、销售产品是第一任务 2、服务顾客义不容辞 3、商品陈列与卖场维护 4、销售的同时宣传品牌 5、收集和反馈终端信息 优秀导购的能力素质要求 一个理想的导购必须具备三方面的能力素质： 1、合理的知识构成 顾客知识、产品知识、企业知识、市场知识； 2、娴熟的导购技巧 热情、友好的服务；熟练的推销技巧；细心的卖场维护； 3、卓越的职业能力 观察能力、表达能力、语言表达能力、表情的传达、记忆能力、应变能力、自控能力。 导购必备的五种心态 播下一种心态，收获一种思想； 播下一种思想，收获一种行为； 播下一种行为，收获一种习惯； 播下一种习惯，收获一种性格； 播下一种性格，收获一种命运。 黑 色 ----- 神 秘、庄 重、静 寂 白 色 ----- 纯 洁、明 亮、高 雅 红 色 ----- 热 情、奔 放、炽 热 黄 色 ----- 希 望、娇 嫩、明 快 紫 色 ----- 高 贵、华 丽、稳 重 绿 色 ----- 生 命、和 平、新 鲜 蓝 色 ----- 淡 雅、文 静、清 爽 褐 色 ----- 古 朴、谦 和、亲 切 灰 色 ----- 文 雅、随 和、大 方 接近顾客的八种方法 终端展示要点 产品卖点的展现 销售要点的突出 品牌形象的表现 促销氛围的营造 整合和统一性 产品展示重要点 　商品展示、陈列包括两个重点： 商品陈列展示化 陈列展示生动化 4、掌握顾客的移动路线，将重点产品尽量摆放在消费者经常走动的地方，如货架、靠近入口的转角处等； 5、把产品放到顾客举手可得的货架位置上； 6、展品经常维护，除保持产品清洁外，还须随时更换有损坏和有瑕疵的物品。 介绍产品 FABE介绍法： F:Feature ——特 长 A:Advantage——优 点 B:Benefit ——顾客的利益 E:Evidence ——证 据 加强产品与客户的沟通 不管怎样的推销过程，真正促成交易的原因都只有几点，绝对不是所有重点；真正的重点在于您的销售重点中的一两样能充分地被证实可以满足他的需求。 产品讲解操作要点 逻辑性、连贯性： 讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品； 要有主题、有切入点： 顾客的眼睛停在哪里就从哪里开始讲， 从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解， 要有比较性： 要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势。 判断接近顾客最佳时机 顾客观察货品时 用手触摸货品时 顾客表现出寻找货品的状态时 导购与顾客的视线相遇时 顾客与同伴交谈时 顾客放下手提袋时 近视橱窗或商品时 服务的关键因素 　 关键因素是公司或公司员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 顾客的期望值 自信：跨越平凡的超级秘诀 主动：把握自己命运的金钥匙 学习：走向成功人生的阶梯 包容：梳理人际障碍的润滑剂 双赢：为老板工作，更为自己工作 一个不满的顾客 l???????? 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l???????? 24人不满但并不投诉 l???????? 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l???????? 6个有严重问题但未发出抱怨声 l???????? 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l???????? 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 l???????? 一个满意的顾客会告诉1-5人 l???????? 100个满意的客户会带来25个新顾客 l???????? 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l???????? 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l???????? 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l??????