前台接待员培.pptVIP

前厅部培训 培训目标 通过完成全部培训，前厅部员工将能够: * 向客人介绍酒店产品知识 * 理解前厅部的功能并遵守前厅规章 * 掌握确保高效完成本职工作的知识及技能技巧 * 正确及高效操作酒店管理软件系统及前厅相关设备设施 * 按快捷假日品牌要求提供友好高效的待客服务 前厅培训大纲 前厅培训大纲 前厅培训大纲 前厅培训大纲 前厅培训大纲 前厅培训计划大纲 前厅培训计划大纲 FO01 前厅功能 离店手续办理 外币兑换 客房预定 电话接线 个人工作站及会议室临时租赁 问讯 行李寄存 代寄信件 FO02 前厅部员工工作职责 概述： 在所有与接待有关的事务中高效、礼貌、专业地帮助客人。在回答客人电话、登记客人入住、分配房间、帮助客人结帐离店以及满足客人其它合理的要求时随时保持高水准和服务质量。 FO02 前厅部员工工作职责 职责义务： 在每一班次开始前提前到岗 熟悉饭店客房位置、类型、房费、折扣、饭店设施、营业时间以及特殊促销等 了解每一班抵店客人信息，包括贵宾、优悦会顾客、常客、团体客人抵店相关信息。检查房间状态和当天宴会 根据预订及客人要求分配房间 FO02 前厅部员工工作职责 准备房间钥匙卡，并写上房间号码。解释电梯和房间钥匙使用方法。简略告知客人行李车的位置并祝愿客人入住愉快 把客人详细资料输入电脑系统，并注明客人的特殊需求。 按饭店服务规范和服务程序为客人办理贵重物品寄存的保险箱服务 按房间号码把登记卡放到架子上存档 更新前台交班本。记录对各班次都必须获悉并掌握的重要信息 FO02 前厅部员工工作职责 向上级汇报客人投诉以及客人对饭店的评价 确保有足够的表格、纸张、钥匙、宣传册等备货 任何异常事件发生时向主管或前厅部经理汇报 保守饭店机密 保持维护所在工作区域的高度整洁 在上级指导下执行其它任务 FO02 前厅部员工工作职责 客户服务/销售 高效地、彬彬有礼地接听所有电话 以微笑和目光交流迎接抵店客人，并使用客人姓名称呼客人 为住店客人提供外币兑换服务 尽可能在没有上级参与的情况下解决客人投诉。必要时向主管或者前厅部经理汇报 FO02 前厅部员工工作职责 客户服务/销售 对客人的要求各负其责，并通知相关部门跟办以确保客人要求得到回 应 询问客人是否入住愉快。记录客人意见和反馈并向上级汇报 保持前台区域和后台办公室干净与整洁 熟练掌握优悦会顾客满意标准并贯彻于日常工作中 熟练掌握优悦会顾客优先计划，积极发展新会员 向客人提供优质服务 FO02 前厅部员工工作职责 确保满足客人需求和合理要求 不断地寻找机会改进对客服务 识别贵宾、优悦会优先顾客、回头客人和长住客人。发展与之良好关系以提供个性化和超值服务 使用促销和建议性的销售技巧销售饭店的产品与服务 促销饭店产品与服务 FO02 前厅部员工工作职责 财政责任 认真地、准确地获取客人具体付款方式以及其它登记信息 根据饭店服务程序为客人办理离店手续，确保客人准确付款。 知 晓正确的现金付款、信用卡、支票、外币和转帐等有关程序，理 解其重要 性 FO02 前厅部员工工作职责 沟通/合作 维持与客房部的良好关系, 迅速将有关客人提前离店、提前抵店、续住、推迟退房、换房以及其它特殊要求通知客房部 具有团队精神,和所有其他部门配合工作. FO02 前厅部员工工作职责 安全 坚持饭店安全制度、紧急情况处理规定和程序 在紧急情况下保持镇定并按处理程序进行疏散 FO02 前厅部员工工作职责 早班工作职责 中班工作职责 夜班工作职责 FO03 前厅部交班本 交班本的内容 公共信息 事件跟进交接 特殊事项及事件 FO03 前厅部交班本 程序: 前台必须配备交班本以记录所有的留言，特别要求，处理方案，个别人之间的交流等信息。 每个班次的员工都要正确地写下当天所发生的重大或特殊事情、客人投诉、建议，经过和结果及注意事项；以及需要进行的必要跟进；记录人签字； 每班员工上班首先要阅读交班本，并且签字确认信息已接收。如该班有未能跟进完毕的事项，须写下跟进状况，交由下一个班次做跟进。