加油站服务与理.pptVIP

9. 收枪复位。加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后拧紧油箱盖，上锁关好外盖。 10. 简易擦车。询问顾客是否需要简易擦车，顾客同意后方可进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜。擦车器具要清洁，擦车动作快捷、有效。资源紧张时期，可以不询问 。 3.1 加油操作 三、基本服务技能 11. 提示付款（代客付款或自行收款）。应给顾客开具付油凭证，并礼貌告诉顾客加油机号、加油品种、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，礼貌推荐便利店商品、润滑油或其他特色服务，目送客户到营业厅（便利店）。如果顾客要求加油员代付款或无收银员由加油员自行收款时，加油员收款时应唱收唱付，并双手礼貌地将找零、发票轻放在顾客手中。 3.1 加油操作 三、基本服务技能 12. 礼貌送行。确认顾客付完货款后，加油员应礼貌地与顾客道别，必要时帮助顾客关上车门，并致道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别。 13. 盘整清洁。如果没有下一个顾客，则按照要求盘整加油枪胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。 3.1 加油操作 三、基本服务技能 3.2 加油站日常工作中应注意的事项 1、加油时应杜绝以下违规操作： （1）把加油枪交给顾客操作（顾客要求自己把枪和自助加油站除外） （2）将加油枪对准顾客 （3）向塑料容器或木制容器直接加注汽油（汽油零售必须严格遵守公安部门的规定；） （4）车辆未熄火加油 （5）给存在明显事故隐患的车辆加油 （6）加油站上空电闪雷鸣时加油 （7）洒、冒油品未擦拭干净、继续加油 （8）用加油枪敲打油箱口 （9）摩托车未熄火加油，加油后未推离加油机4.5米之外方就启动。 三、基本服务技能 2、加油站应禁止以下事项 （1）禁止加油站内从事可能产生火花的作业 （2）禁止装火药、爆竹、液化气等易燃易爆物品的车辆进站加油（这一块现在要灵活了，但要严密注意） （3）禁止闲杂人员、车辆在站内通行、逗留。 3、加油时应避免出现“0.99”现象 当油品金额显示尾数为0.99元时，应再次轻微扣动油枪，使油品金额显示尾数变为“0.0X”元，让顾客感觉到在我们这里加油品质好量又足，而不能因为0.01元而让顾客认为我们在占他的小便宜，特别当顾客为出租车、摩托车司机等对油品数量较为敏感的客户时更应注意。 三、基本服务技能 3.2 加油站日常工作中应注意的事项 4、加油站工作时的其他注意事项： （1）引导车辆时，向顾客示意降低车速。机动车进入加油站、严禁超过5km/h行驶； （2）加油员引导车辆时，应注意其他车辆碰撞自己，并防止撞击加油机或梁柱 （3）加油员、安全员应注意车辆人员的行为，特别留意顾客将明火带入加油区； （4）严禁用化纤抹布或拖布擦拭加油机； （5）加油时必须向顾客询问加油品种和加油量，防止发生加错油和冒油事故。 （6）严禁加油站、员工佩带传呼机、手机等通讯工具上岗； （7）严禁在加油现场、油罐区和库区等区域使用通讯工具、摄像等； （8）严禁员工穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗； （9）严禁戴首饰、戒指等装饰品上岗； （10）严禁用油枪口碰击油箱口；靠近排气口； （11）滴落在地上的油品须及时清理； （12）加油完毕，须将油枪和盘管归位； （13）加油时，保持盘管自然弯曲，防止过度受力； （14）须保证车辆有序进站加油； 三、基本服务技能 3.2 加油站日常工作中应注意的事项 1. 微笑迎接。 面带微笑，用亲切的目光注视顾客的到来并致问候语：“您好！”当业务较忙或因某种原因需要顾客等候时，应同时说“请稍等”等道歉语或微笑致歉。 2.查验凭证。 收银员核对付油凭证。查验无误后，礼貌告知顾客凭证中的品种、数量、金额。 3.3 收银“六步曲” 三、基本服务技能 3. 收款找零。 收款时收银员应查验货币真伪，唱收唱付并用清晰的声音向顾客重复所收金额，如“先生，收了您50 元钱。”找零时应告知顾客找零金额，如“找您15 元钱，请您收好”，并将零钱用双手礼貌交给顾客。收取支票时，应查验是否折损，印签是否清晰、齐全，日期和用途是否符合要求，有无涂改并登记持票人身份证等有效证件。支票到账后付油。 4.开具发票。 按顾客实际购买数量和单价出具发票，将发票轻轻交给顾客，并说：“先生（女士……），这是您的发票，请收好。” 3.3 收银“六步曲” 三、基本服务技能 5. 推荐商品。收银员在收款开票的同时，可以礼貌地向顾客推荐便利店的商品、润滑油或其他特色服务。 6. 礼貌送行。顾客离开收银台时，收银员应真诚地对顾客说：“多谢光临，欢迎您下次再来。”同时应提醒顾客