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　　张娟是南阳医专附属第二医院儿科的医生。5月8日中午，张娟下班回来，一进门就哭喊着：“他们讹我!诽谤我!侮辱我!我冤!”经过追问，张娟向父母讲述了事情经过： 5月2日晚9点左右，她接到一位患儿家长打来的电话，说婴儿发热，体温为40摄氏度。经过询问得知，他们的儿子出生不到1个月，曾在该院住院治疗，住院期间张娟是主管大夫。　　张娟于是在电话中询问婴儿是否有其他异常症状，患儿家长说婴儿吃奶良好，无异常症状。考虑到家长称曾带着患儿坐公共汽车，包被可能比较严实，随即告诉家长可以口服点退热药，并叮嘱他们密切观察患儿情况，喝药半个小时后再给她打电话。可家属一夜没有打电话。　　第二天上午，患者家属将婴儿送到该院治疗，大约在9点30分，婴儿停止了呼吸。患者家属认为，患儿死亡是因为张娟没有让患儿及时到医院治疗，贻误了治疗。　　5月4日上午，患儿家属到张娟所在的科室大闹，追打并辱骂张娟，并提出索赔15万元。　　女医生服毒自杀遗书内容　　《一个医生的血泪书》遗书写道：“我心里实属冤屈，第一，当时患儿只是高热，如果物理降温，加上口服退烧药，半小时后体温逐渐下降，自可无大碍。第二，本人作为一名医生，在下班之后，给予患儿家属做咨询指导，他反倒把责任推到我身上。第三，患儿家属在患儿持续高热情况下，并未再通知我。考虑到本人一生还要继续从医，因为我热爱这门行业，可想到在我职业生涯中到底要面对多少这样的医闹，实在是心灰意冷，无法从事医疗行业。当一个人的一片真心，却得到病人家属的如此打击与对待，我真是伤心透了。难道只有我死了，才能证明我的冤屈?” 2007年1月，昆明市儿童 医院、昆明市第一人民医 院相继遭遇“医闹”，严重影 响了医院正常的医疗秩序. 昆明警方对其中5名闹事者 作出了拘留5天的治安处罚, 尽管公安部门作出缓期执 行，但对全国的医务工作 者来说，似乎看到了“春天” 医生与患者本是战友关系，共同的敌人是疾病，可今天暴力索赔、职业医闹作为医疗纠纷的极端方式，已经成了阻碍医院正常工作秩序甚至生存发展的重大问题。 北京医师协会对北京市71家二级以上医院的统计表明：近3年共发生殴打医务人员事件502起，致伤、致残90人。 日趋紧张的医患关系严重冲击着医疗服务市场，医护人员流失现象越来越严重，转行的逐年增多。调查显示，“一半以上的医务人员不愿让自己的子女报考医学院校”。 远的不说，从05年开展医院管理年活动至今，真可谓年年讲质量，年年抓质量，可是医院质量管理并未实现根本性突破，医疗缺陷层出不穷，有些事真叫人哭笑不得。 （一）质控的三个支点 诊疗技术 技术是质量之本，是质量提升的推动力，也是患者关注的焦点；发现医疗缺陷靠检查，而解决总是也主要靠诊疗技术的标准化和规范化。 服务流程的识别和管理 医疗服务是一个复杂的过程，每一个过程中的每个环节，都会影响到医疗服务的效果，直接关系到医疗质量的好坏。 因此，现代医疗质量控制更加强调对每一个作业流程的识别和管理 如：顾客的就医流程，必须从进院、咨询、挂号、候诊、论断、治疗、取药或留观、入院等方面进行识别和管理。包括科学地确定工作程序，制定作业指导书。 此外，还要重视与医疗相关的辅助性工作，等等。 医德医术 技术进步和流程优化关键在人，在于各级管理者和医务人员的质量意识和道德自律。对一家医院来说，如果缺乏质量伦理意识，遇事得过且过，隐藏着极大的安全隐患；缺乏道德自律的技术是危险的。 核心医疗制度是保证医疗质量和确保医疗安全的基础。科室应制定及完善各项工作制度。 明确规定各级各类人员的职责。如制定查房、病历处方书写、医嘱、会诊、手术、护理、术前讨论、疑难病例讨论、死亡病例讨论、交接班、陪护、探视等制度，以及主任（副主任）医师、主治医师、护士长、护士等各级人员的工作职责。 切实做到岗位职责严格，环节管理清晰，责任追究到位，督促科室医务人员自觉地遵守各项制度，以保障医疗安全。 核心医疗制度是保证医疗质量和确保医疗安全的基础。 当发现质量问题时，不能就事论事，而应该细查： （1）制度是否留下了空隙？如果是，就应迅速补上； （2）有没有执行制度：如果没有，就要追究当事人的责任。 一句话，要坚持用制度去解决质量问题 2、技术准入质控平台 技术准入是质量与安全的“守门人”，是消除安全隐患的必要措施。应根据自身实际，按照技术准入的相关规定，继续完善一系列的准入制度，包括执业资格准入、专科技术准入、大手术技术准入、新技术准入等等，同时，建立技术申报者的档案，以便进行追踪和考核。 病历的证据作用与法律零距离 禁止性规定 当前存在的主要问题 病程记录 提高对医疗安全的认识 医疗风险—— 风险——