售后服务团队设.pptVIP

售后服务团队建设与管理手册 草案 * 拟定人：贺方 目 录 第一章 售后服务团队建设及目的 第二章 部门职责 第三章 组织结构 第四章 岗位职责 第五章 培训（人才储备） 第六章 管理制度 第七章 售后服务部绩效考核 第八章 外部工作流程 第九章 附件表格 第一章 售后服务团队建设及目的 团队建设目的：为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度,维护公司品牌形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展 。 1. 公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作,并在各主要市场设售后服务站,为客户提供全面周到的售后服务。 3、公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如, 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。 2、总部设立售后服务热线及网上服务 公司应设立全国售后服务热线,开设公司售后服务信箱,并开设网上音频、视频专家答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务。 第二章 部门职责 1、负责公司“班班通”售后服务工作年度的整体规划与管理工作； 2、负责公司售后政策的制定和修改； 3、参与售后服务配件价格的制定和实施； 4、负责售后配件仓库的建立与管理； 5、负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作； 7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作； 8、负责公司各区服务站售后服务队伍的管理和建设工作； 9、负责市场客户档案的建立、整理、存档； 10、负责制定并完成本部门的年度目标管理； 11、负责售后服务部和其它部门的协调工作； 12、公司交办的其它事务。 售后经理 配件组 （新件库） 三包组 （旧件库） 客服组 财务组 新件 仓管员 配件 发货员 三包 技术员 旧件 仓管员 客户 主管 统计内勤 打单员 财务 统计员 客户支持 热线专员 工程部 现场服务 第三章 组织结构 第四章 岗位职责 1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作； 2、对不良品和维修配件的退换、发放进行审查控制。 3、负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制； 4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件； 5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理； 6、负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施； 7、帮助并辅导见习客服经理成长为一名合格的客服经理； 8、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访； 9、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。 10、负责部门员工的绩效考核考评工作； 11、负责部门年度运营目标的制定和实施； 12、建立各服务站（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。 13、负责与相关部门的协调工作。 客服经理： 1、负责管理技术支持和现场服务部门的各项工作； 2、负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉； 3、负责售后服务站的建立规范及指导和巡查，考核。如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施； 4、负责对各区售后服务站进行售后服务政策的宣传、指导工作； 5、负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施 5、负责对各区售后服务站负责人的培训； 6、负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。 7、帮助并辅导见习主管成长为一名合格的客服主管 8、协助部门经理管理客服中心； 客户主管 技术支持 1、接听投诉和咨询电话，并记录； 2、按程序处理投诉； 3、录入客户资料； 4、负责各区售后服务站的日常沟通及服务信息宣传 6、负责公司各区售后技术支持，远程技术服务，电话回访及产品项目跟踪。7、帮助并辅导见习技术支持成长为一名合格技术支持工程师 8、协助现场工程师安装、调试、及系统的技术验收等工作。9、负责反馈产品的技术问题信息，协助完成技术问题的修复，系统升级等工作。10、协助完成用户技术资料的编写，负责对用户进行相关的技术培训。11、负责售后技术档案的汇总及管理工作。12、负责部门主管交办的其他事项。 现场服务工程师 1、做好用户的送货、设备安装调试及应用培训工作。 2、做好安装调试记录，包括产品标识性信息、用户的详细信息及相关人员信息。 3、对公司售出产品和签署保修协议的客户进行售后服务和维修。 4、服务过程中的信息要及时反馈给相关人员，并作记录。 5、认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。 6、参加本部门业务培训，积极配合公司内部其他部门的工作(如:销售部门,客服部门,产品部门)； 7、帮助并辅导见习工程师成长为一名合格