四星级酒店客部培训内容.pptVIP

送客程序 1.当得知得人要离店时，应仔细检查客人交代的代办事项是否都已经完成，如果有还未落实的， 应征求客人意见再做处理，并对未能及时满足客人需求表示歉意。 2.了解客人离店的确切时间，询问是否需要行李服务，如果需要，马上通知行李生。 3.主动、热情送客人至电梯口，帮客人叫电梯，致欢送辞。主动邀请客人下次光临。（可利用客 人等电梯的时间，诚恳地征询客人对酒店或部门提一些宝贵意见。对客人的意见应虚心接受表 示谢意。待客人进电梯，门关上后方可离开） 4.对老、弱、病残的宾客应特别关照，可由专人护送下楼。 5.立即检查客人的房间，减少客人等候结帐的时间。 团队接待程序 1.了解：团队人数、抵店时间、团队性质、籍贯、风俗习惯、接待单位、停留时间、接待标准、活动日程及其他要求。 2.团队的特点：房间数量较多且相对集中、喜欢相互串房、行程统一相对紧张、访客较多。 3.按客人的要求作好充分准备。 4.团队抵达时：人数多，相对会混乱一些，所需服务较多。服务员应作好引领，帮客人开门，协助行李生按行李标签分发行李。 5.团队的行程统一较紧张，因利用客人外出的时间将房间打扫好，避免影响客人休息。 6.团队入住期间应注意作好访客接待。尤其是探亲团，访客相对较多。 7.团队退房时，应主动帮客人联系行李服务，作好欢送工作。查房速度要快。 送茶服务工作程序、标准 1.确定房号、人数后，沏好茶，将茶杯均匀放于托盘中，杯把朝外。 2.托盘时，手臂弯曲成90°，掌心张开向上，五指分开，用左手五指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底 接触）平托于胸前。行走时，头正肩平，表情自然注视前方，脚步轻捷。 3.敲门，报岗位。待房间有人应答后，开门进入，向客人问好“先生/小姐，您好，打扰了，我可以进来为您送茶水吗？” 4.得到客人允许后，为客人送上香巾和茶水。 5.上茶水，先将杯垫放在茶几上，茶杯放在杯垫的中间位置，杯把朝向客人的右手边，伸出右手做一个请客人用茶的手势“先生/小姐，请您用茶。” 6.上茶顺序 A.先女士后男士 B.先客人后主人 C.先长辈后晚辈 D.先职务高者后职务低者 7.上完茶水后，面对客人微笑“请问我还可以为您做点什么吗？如果有什么需要请与前台联系，我随时为您服务，谢谢！”面向客人后退一步，转身离开，走到房门处，转身微笑着轻轻关上房门。 会议接待服务程序 1、了解：会议的时间、地点、主办单位、会场布置标准、接待标准、付款方式、与会人数以及其他相关信息。 2、按照客人的要求提前布置好会场，并经过客人的验收确认。 3、所有的准备工作必须在会议开始之前30分钟完成。调好音箱、话筒；备好茶水、香巾、纸、笔等。 4、在会议开始之前，必须最后巡视检查会场，避免有遗漏。 5、当与会客人开始入场时，应在入口处迎接客人。 6、客人入座后应及时上香巾、茶水。首先是会议开始之前一次茶水，会议开始15分钟后倒第二次茶水，后每隔30分钟续一次茶。 7、会议服务过程应注意“三轻”。如果有事需询问与会客人时，应轻轻走到客人面前注视客人轻声讲话或用便条递给客人。 8、会议服务过程中，服务员应站在会场的前部分，端正站立好，环视四周，洞察客人需求，如果有客人需求，应用肢体语言示意，轻轻走到客人身边，俯身说话，尽快满足客人需求。 会议接待服务程序 9、注意及时更换烟灰缸，烟灰缸内的烟头不能多于3个。更换烟灰缸方法：用左手托托盘，右手取个干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸放在托盘上，再把干净的烟灰缸补给客人。 10、倒茶：用左手拿茶壶，侧身站在客人右手边，用右手的小指和无名指夹住杯盖，用右手的食指、拇指、中指拿住杯把沿着桌面轻轻拿到腹前，将茶壶嘴沿着杯壁轻轻倒水。倒至7分满。将茶杯沿着桌面轻轻放回，杯把朝向客人的右手边，轻轻盖上杯盖。五指并拢，手心向上，做个手势示 意客人慢用。 11、会议结束时，应在各个出口欢送客人，指引客人到电梯间并帮客人叫电梯。注意检查会场有无客人的遗留物品，是否有设施设备损坏等，及时上报。 12、其他注意事项： A: 联欢会性质的会议，一般场面相对会较混乱，应多注意照顾小孩，老人，注意巡视会场有无客 人乱丢烟头，及时消除隐患。 B: 服务过程中一些输送工作应从后门进行。 C: 注意固定地面的线（话筒线等）避免绊倒客人。 D: 对会议内容做到绝对必威体育官网网址。 杯具消毒程序 一、目的：清洁杯具的同时，杀灭各种病毒，维护宾客健康。 二、消毒剂：金星消毒液（含有效氯10000PM-13000PM），一分钟100%杀灭艾滋病活病毒，快速杀灭各种细菌、病毒、真菌和芽白色，无毒，毒性比食盐，小苏打还低，对金属（除铜铝）无腐蚀。注意：该剂对人体皮肤有一定腐蚀性，若不慎洒在皮肤上，宜立即用大量清水冲洗，严重者送医。 三、操作过程 1、收集使用过的杯具，倒去残渣，冲洗干净。 2、将专用消毒塑料