客服人员基础训.pptVIP

客服人员基础培训 （VISCAP电子商务部客服人员基础培训资料 内部资料 请勿传阅） 1.1 完成一次网上购物,了解整个网购流程 咨询 挑选 付款 退换货 延长收货时间 目的：亲身经历网购，了解消费者的购物动向和购物体验中的细节和疑问， 熟悉常规的网购流程及售后操作。 1.2 熟悉货品，了解产品定位 亲自试穿产品，感受产品的版型的设计和面料舒适度； 了解产品货号； 了解产品风格和产品定位。 是否是正品（本店是官方直营网店，所以100%正品保障） 实物和图片是否一致（本店所有商品图均为100%实物实拍） 什么时候能发货（非活动期间付款后48小时内安排发货，周日不发货，如遇大型活动及货品需从外仓调发的情况，延后1-2天） 发什么快递（包邮默认申通和韵达、如需发顺风和EMS请另补邮差，其他快递暂时无合作协议） 不合适是否能退换货（在保障包装及吊牌等完好，无洗涤或穿着迹象，不影响产品二次销售的情况下，可享受七天无理由退换货，非质量问题是需要买家承担来回运费的） 1.3 常见问题的话术讲解 第一：顾客永远是对的； 第二：如果顾客错了，请参照第一条。 1.4 服务理念 填写客服入职问卷（附件） 主要针对淘宝商城平台的基础知识进行问答。 针对提交的问答卷，进行初步客服能力评估。 1.5 客服入职问卷 如何成为一名优秀的客服人员？快速成长，实现自我价值 激情+上进心+良好的心态 好的态度能事半功倍（态度决定一切） 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）； 表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知； 语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏； 技巧灵活严密 保证企业利益前提下满足客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户； 售后周全诚恳 快速处理、满意处理把售后成本降低到最小。 2.1 客服与客户沟通的销售技巧 《客服标准用语》明确如何与客户交流。 重点: 1\多用表情；2\第一句话的笑脸；3\成交后的祝福欢送语；4\议价的阶梯用语 （尽量少用“不”字）;5\建议报客服工号，以便今后查询。 2.2 客服标准手册——《客服标准用语》 欢迎语 对话语 议价语 支付用语 物流用语 欢送语+好评用语 表情的使用 欢迎语 亲，您好，我是客服XX，有什么能帮到您？ （顾客直接询问某款式的时候） 欢迎光临VISCAP淘宝旗舰店，本店最近上新了部分款式， 是否需要我帮您推荐一下呢？ （有新品上架，可主动告知顾客） 您好，欢迎光临VISCAP淘宝旗舰店，本店的特价专区正在火爆促销，全场5折包邮， 亲是否有兴趣了解一下呢？ （店铺有大力度活动的时候) 亲，不好意思，活动期间咨询量比较大，有所怠慢，敬请谅解哦！有什么能帮到您呢？ （针对活动期间，咨询量较大的时候，没能及时回复，先致歉） …… 欢迎语（不规范形式） 一个表情，无文字（回答不够主动，热情度不够，没有起到引导性的答复） 您好，请说（语气生硬，让人觉得带有情绪） 您好，有什么事？ （热情度不够，顾客体验不到被重视的感觉） …… 对话语 A：我们是官方直营网店，所有产品均为100%正品保证， 店铺也都是经过淘宝商城认证过的，亲可以放心购买哦！ （Q：您们是正品么？） A（如果店铺没有）：亲，是这样的，有的款式属于指定店铺专供款，也是限量的。我们店铺很多款式也是实体店铺没有的哦，款式和您找的那款类似，还有相应的折扣，现在购买很划算哦！ A（如果店铺有）亲，您看是不是这款呢（加上产品链接），我们现在是9折包邮，会员享受折上折。 （Q：您们有这款衣服么，款号XXXXX） 注意：此类顾客均为线下实体顾客，原因有两种：1、到网上来对比价格的，2、他所在的城市，这款已经断货断码了，想通过网店来购买。 A：这款是我们品牌的经典款，每年都会出类似的，其实新款旧款有时候区别不大，关键要看适合不适合自己，咱买衣服当然是要选适合自己的嘛，您说是么。 （Q：这款是新款么？） …… Q：您们有这个款么，款号XXXXX？ A：没有哦，这款我们店铺没有上架。 （回答过于封闭，仿佛把顾客拒之门外，没有起到引导消费的效果，利用类似款式和促销优惠来转移顾客的关注点） Q：这款是新款么？ A：是的哦亲。 （有的顾客可能是我们的线下顾客，对我们的库存商品有一定的了解，不需要说谎，因为会很容易把自己套进去，尽量引导顾客转移注意力） …… 对话语（不规范形式） 对话语（关于