常州分公司网化管理实施方案.pptVIP

工作日志 以前是陌生人 1.服务对象与后勤工作人员之间少有沟通。 2.服务对象的需求得不到满足。 3.久而疏远生怨，产生投诉不断。 现在是一家人 1.网格小组每周主动服务 记录工作日志。 2.服务对象办事直接找网格小组，处理情况可以得到反馈。 3.不稳定消除在萌芽中。 开展“网格化管理、组团式服务”工作的主要任务？ 合理划分责任网格，构件服务 体系。“网格化管理、组团式服务”的基本环节是网格的划分。依据服务对象的需求、楼宇的功能和师生的作息习惯，合理确定责任网格，将辖区分为若干网格。网格划分总的原则是“全面覆盖，界线明确，不留空白，不交叉重叠”，要求网格的划分有利于组团服务，包干责任，上门服务和面对面服务。 摸清服务对象、楼宇功能结构、所属部门建立起统筹兼顾、全面覆盖的管理服务体系。“网格化管理、组团式服务”的核心是做好服务对象的各项工作，建立科学有效的信息采集、监督、反馈、督办系统，做到上情下达、下情上达、渠道畅通、反馈及时，节约、集约管理成本，更好满足服务对象的需求。 合理配备组团人员，建立起素质高、业务精、作风好的管理服务团队。“网格化管理、组团式服务”的重中之重是组建好服务团队。网格团队要因地制宜，每支团队由食堂主任、班组长或管理部、站点负责人和楼宇责任人组成，定期或不定期地对网格内的服务对象进行走访，收集和处理服务对象所反映的问题和意见。 大力推进信息化建设，建立起高效运作、资源共享的网格信息管理平台。网格信息管理平台要以楼或班组为单位，建立服务对象的需求、集楼宇的功能分布、员工的年龄结构、物业服务水平如维修、保洁、安全等，便于及时了解情况，掌握工作动态，准确归类汇总，有条件的还要向辖区内单位延伸。要注重信息的日常维护和更新，提高信息的使用效率，特别要注重录入具有个性化特点的信息，使管理服务更加人性化。 网格管理服务团队如何为服务对象提供多元化服务？ 为服务对象提供多元化服务是网格管理服务团队工作的关键。 （1）主题化服务。在开展经常性联系走访的同时，可以由楼宇结合食堂、楼宇评比工作、公司监控等实际需要，每月确定联系和服务主题，使网格管理服务团队在联系过程中“去有目的，来有问题，后有反馈”，变被动联系为主动服务，使联系服务更具有针对性和有效性。 （2）个性化服务。网格管理服务团队要正确处理全面联系和重点联系关系，对网格内的特殊群体等对象，落实专人结对联系，帮助他们解决困难和问题。要把解决普遍性问题和个性化问题结合起来。 （3）全方位服务。要拓宽联系和服务的渠道，及时向服务对象发放联系卡，告知便捷通畅的联系方式，使联系对象无论何时何地都能与网格管理服务团队取得联系，寻求帮助。 如何推进“网格化管理、组团式服务”建立健全长效机制？ 要处理好眼前推进与长期坚持的关系，把食堂主任、班长、管理部主任、站长、楼长的实行的走动式管理结合起来，联系服务师生这项工作纳入管理队伍的目标考核内容，纳入每个基层干部的工作流程，并切实关心基层员工的工作、生活，进一步完善激励基层的员工工作机制。 要建立健全信息化管理的互动机制，建立健全解决问题、化解矛盾的长效机制，建立健全让服务对象、师生、员工得实惠的长效机制。各食堂、各站、各管理部要针对不同特点，既掌握共性发展规律，又坚持个性化创新发展，不断提高工作的针对性和实效性。对好的经验、做法要及时总结提炼推广，以点带面，推动这项工作向纵深发展。 推进“网格化管理、组团式服务”工作应坚持哪几项原则，抓好哪几大环节？ 推进“网格化管理、组团式服务”工作，要坚持以下五项原则：即全面建设、以人为本、统筹兼顾、因地制宜和不断创新。重点要抓好六大环节：一要抓管理主体，提高工作效能，切实加强对网格管理的认识，积极探索创新工作举措和办法。二要抓管理服务，突出工作重点，在联系服务对象、服务师生（顾客）、化解矛盾、促进和谐、推动发展上做好管理服务工作。三要抓工作力量整合，优化组团人员，做好服务对象工作。四要抓制度建设，建立健全运行机制，建立健全科学有效的信息采集、监督、反馈机制，提高公司掌握信息的敏感度。五要抓工作平台建设，及时更新或完善信息管理系统。六要抓培训教育，进一步提高队伍素质和能力。 怎样在“网格化管理、组团式服务”中进一步规范联系服务方式、畅通服务对象诉求渠道？ 网格管理服务团队要突出与服务对象面对面沟通交流，定期进行集中性走访。集中性走访要带着主题，既体现服务，更有管理、教育、宣传的内容，通过与服务对象的广泛交流，密切关系，增进感情，在潜移默化中提高管理队伍的整体素质。沟通交流的方式可以多样，可以电话式、网络式，要把集中性走访和经常性走访结合起来，在保证集中性走访的基础上，对重点对象规定“几个必访”。要把一周走访情况和解决服务对象诉求以及员工思想动态以工作日志的形式反映在日常工作上。 如何