《旅行社经营管理》高职旅游-第4章.pptVIP

第4章  旅行社接待 业务的管理 第一节 导游接待人员的管理 第二节 接待过程的管理 第三节 旅行社接待业务突发情况的处理 【学习目标】 1.了解导游员的职责和分类，理解选择导游员的原则。 2.理解团体和散客旅游接待业务的特点。 3.熟悉并掌握旅行社接待业务中事故及投诉的处理方法。 【学习重点】 通过本章的学习，熟悉旅行社接待业务的特点，据此制订出合理的接待方案，并能处理接待业务中发生的特殊情况。 第一节 导游接待人员的管理 导游员，是指受旅行社的委派，为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。 一、导游员的分类 （一）领队 （二）全程导游员 （三）地方导游员 （四）定点导游员 (1) (2) (3) 导游员应具备的基本素质 导游员应具备的知识 导游员应具备的能力 二、导游员的选择 （一）岗前 培训 （二）岗上培训 （三）业务 集训 （四）脱产深造 三、导游员的培训 旅行社接待业务的管理，主要包括接待人员的管理和接待过程的管理两个方面。接待人员的管理主要是指导游员的管理，而接待过程的管理则划分为团体旅游接待业务的管理和散客旅游接待业务的管理两个方面。 第二节 接待过程的管理 (一)团体旅游接待业务的特点 (二)团体旅游接待业务的管理 一、旅行社团体旅游接待业务的管理 二、旅行社散客旅游接待的管理 散客旅游产品的类型 散客旅游接待业务的特点 散客旅游接待业务的程序 第三节 旅行社接待业务突发情况的处理 事实证明，如果旅行社能够妥善处理投诉，不仅不会影响旅游者对旅行社的评价，反而会起到树立口碑、扩大宣传的作用。 一、旅游事故及处理 (八)越轨言行 (九)安全事故 (一)旅 游路线或日程变更 (二)旅游者生活服务变更 (三)漏接、空接、 错接 (四)误机(车、船)事故 (五)丢失财物 (六)旅游者走失 (七)旅游者患病、死亡 二、旅游投诉及处理 旅游投诉 旅游投诉产生的原因 旅游投诉的处理