饭店特殊情景题库(星级饭店访查规范)06.pdf

商务中心发传真服务 • 事件经过：宾客要发传真…… 员工可能的应对措施 • a. 熟悉发传真的程序，能快速准确地受理宾客的 发送传真业务，并能耐心向宾客解释饭店发传真 收费的规定。 • b. 基本熟悉发传真的程序，能快速准确地受理宾 客的发送传真业务，能耐心地向宾客解释饭店发 传真收费的规定。 • c. 不熟悉发传真的程序，不能快速准确地受理宾 客的发送传真业务。 主讲：Rainy 睿妍 商务中心收传真服务 • 事件经过：收到住店宾客的传真…… 员工可能的应对措施 • a. 熟悉收传真的程序，能快速、准确地将传真送 给宾客，并能耐心向宾客解释饭店接收传真收费 的规定。 • b. 基本熟悉收传真的程序，能快速准确地将传真 送给宾客，比较耐心地向宾客解释饭店接收传真 收费的规定。 • c. 不熟悉收传真的程序，不能快速准确地将传真 送给宾客。 主讲：Rainy 睿妍 商务中心复印服务 • 事件经过：宾客要求复印资料…… 员工可能的应对措施 • a. 熟悉复印的程序，能快速准确地受理宾客的复 印业务，并能耐心向宾客解释饭店复印收费的规 定，能主动询问宾客是否需要将复印件按原稿顺 序进行装订。 • b. 基本熟悉复印的程序，能快速准确地受理宾客 的复印业务，能耐心地向宾客解释饭店复印收费 的规定，在宾客要求的情况下将宾客的复印件按 原稿顺序进行装订。 • c. 不熟悉复印的程序，不能快速准确地受理宾客 的复印业务。 主讲：Rainy 睿妍 商务中心打字服务 • 事件经过：宾客需要打字…… 员工可能的应对措施 • a. 熟悉打字的程序，能快速、准确地受理宾客的 打字业务，打印文稿没有错字漏字，并能耐心向 宾客解释饭店打字收费的规定。 • b. 基本熟悉打字的程序，能快速准确地受理宾客 的打字业务，打印文稿几乎没有错字漏字，能耐 心地向宾客解释饭店打字收费的规定。 • c. 不熟悉打字的程序，不能快速准确地受理宾客 的打字业务，打印文稿错字漏字较多。 主讲：Rainy 睿妍 商务中心发电报服务 • 事件经过：宾客需要发电报…… 员工可能的应对措施 • a. 熟悉发电报的程序，能快速准确地受理宾客的 发电报业务，并能耐心向宾客解释饭店复印收费 的规定。 • b. 基本熟悉发电报的程序，能快速准确地受理宾 客的发电报业务，能耐心地向宾客解释饭店发传 真收费的规定。 • c. 不熟悉发电报的程序，不能快速准确地受理宾 客的发电报业务。 主讲：Rainy 睿妍 商品服务 • 事件经过：宾客到商场中选购商品，请商场服务 员介绍某一种或几种旅游商品的情况，为宾客提 供购买建议。 员工可能的应对措施 • a. 熟悉旅游商品的产地、特色、质量、价格等情 况，根据宾客需求，能够为宾客推荐合适的商品， 能够为宾客提供有指导性的购物建议。 • b. 基本熟悉旅游商品的产地、特色、质量、价格 等情况，根据宾客需求，能够为宾客推荐合适的 商品。 • c. 不够熟悉旅游商品的产地、特色、质量、价格 等情况，不能为宾客推荐合适的商品。 主讲：Rainy 睿妍 商品销售 • 事件经过：宾客到商场中准备选购某一种或几种 商品，商场服务员针对宾客需求情况完成销售工 作。 员工可能的应对措施 • a. 商品销售工作专业、耐心、热情，以宾客需求 为中心。 • b. 商品销售工作专业、耐心、热情，能够为宾客 着想。 • c. 商品销售工作专业、耐心、热情，以完成销售 为目的。 主讲：Rainy 睿妍 商品售后服务 • 事件经过：宾客在商场购买某一件商品后，要求 服务员提供该商品的维修、保养、安装或调试等 方面的服务。 员工可能的应对措施 • a. 专业、热情、高效地提供售后服务，保证宾客 的正常使用；对