高职 公共基础课 实用公共关系教程课件 第五章.pptVIP

第五章 公共关系危机管理 公共关系危机概述 第一节 公共关系危机管理的原则和预警 第二节 公共关系危机管理程序 第三节 第一节 公共关系危机概述 公共关系危机的含义 一、 公共关系危机的特点 二、 公共关系危机的类型 三、 一、公共关系危机的含义 “危机”一词通常有三层意思，一是指令人感到危险的时刻；二是指一种产生危险的祸根；三是指在严重困难的紧要关头。 公共关系危机又称为公关危机，是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，使组织形象遭受损失的某些突发事件。 二、公共关系危机的特点 1.突发性； 　 2.难以预测性； 3.普遍性； 4.严重性； 5.紧迫性； 6.可变性。 三、公共关系危机的类型 1.按照危机损害程度大小，可分为一般性危机和重大危机 一般性危机主要是指常见的公共关系纠纷，它还算不上是一种危机，只能说是公共关系危机的一种信号、暗示和征兆。只要组织及时发现，妥善处理，就不会往更深的层次发展，造成危机局面。 重大危机主要是指组织的重大伤亡事故、重大生产或决策失误、火灾造成的严重损失、突发性商业危机、大型劳资纠纷等。它是真正意义上的危机，是公关人员必须及时处理的危机。 2.按照危机发生原因，可分为人为危机事件和非人为危机事件 人为危机事件包括恐怖袭击、集体骚乱、重大事故、飞机失事、爆炸等；非人为危机事件则如流行病、地震、风暴等自然灾害。 3.按照危机与组织的关系及责任对象，可分为内部公关危机和外部公关危机 内部公关危机是指发生在企业内部的公共关系危机，发生在企业之内，或者危机的发生主要是由该企业的成员直接造成的。 外部公关危机是指发生在企业外部，影响多数公众利益的一种公关危机，本企业只是受害者之一。 4.按照危机的复杂程度，可分为单一型危机事件和复合型危机事件 单一型危机事件指危机事件的影响仅限于组织本身，并没有波及其他范围；复合型危机事件是指由单一型危机事件引起的连环效应又引发了新的危机事件。 5.按照发生顺序，可分为原发性危机事件和继发性危机事件 原发性危机事件指最初发生的、没有引发相关领域的危机；继发性危机事件则是由最初的危机诱发、牵连出一连串新的危机。 第二节 公共关系危机管理的原则和预警 公共关系危机管理原则 一、 公共关系危机的预警 二、 一、公共关系危机管理原则 （一）及时快速原则 （二）冷静公正原则 （三）准确性原则 （四）真诚沟通原则 （五）承担责任原则 （六）全面性原则 （七）系统处理原则 （一）及时快速原则 危机发生后，尽最快速度控制住事态的发展，使其不扩大、不升级、不蔓延，就成为危机发生后组织最先应该做的事情。处理公共关系危机的目的在于尽最大努力去控制事态的恶化和蔓延，把损失降到最低限度，在最短的时间内重塑或挽回企业原有的良好形象和声誉，赢得了时间就等于赢得了形象。所以，危机一旦发生，组织的所有成员都应立即投入紧张的处理工作，当机立断，快速反应，与媒介和观众进行沟通，这是处理危机事件的关键之所在。 （二）冷静公正原则 公共关系危机发生后，各种需要做的事情会非常多，这时候负责人员要保持冷静和镇定，不要因为头绪繁多、关系复杂的事件使自己变得急躁、烦闷，甚至不负责任地信口开河。在遇到危机时，要稳住自己的阵脚，冷静、沉稳和镇定地面对问题和思考处理方法，用积极的心态、积极的心理在危机事件的处理过程中应付自如。 另外，在处理危机事件的过程中，还必须面对受到危机事件影响或危害的公众，公众的反应可能会很大，有时候情绪激动，甚至会出言不逊，遇到这种情况，负责人员不能冲动，不能头脑一热和公众针锋相对，而是要排除主观、情感的因素，尽量保持公正、公平的态度和情绪，正确地、坦诚地对待受损害的公众。 （三）准确性原则 危机事件发生后，特别是在事件初期，由于种种原因，传播的信息很容易失真，公众在这个时期最容易受到谣言的影响，加上公众因为不知道真相而产生种种猜测，这些都让组织在处理危机事件时更加困难。为了防止公众的猜测、误解和有关危机事件的谣言，公共关系危机管理小组选出的发言人不仅要及时传递有关信息，而且要使传递的信息十分准确，不隐瞒或省略某些关键细节。 （四）真诚沟通原则 真诚沟通原则是处理危机的基本原则之一。现在社会的公众获取消息的渠道越来越多，除了官方新闻媒体，还可以从拥有巨大信息流量的网络上迅速了解事情的真相，所以社会组织不能也根本没有必要隐瞒真相，否则只会加速公众对组织印象的恶化。组织应该坦诚、真实地在第一时间告知公众发生了哪些事情、是怎么发生的等，最大限度地保障公众的知情权，也就等于最大程度上保护了组织在公众心中的形象。 遵循真诚沟通原则时，需要做到诚实、诚恳和诚意。诚实就是对自己、对公众都不隐瞒，不欺骗，不自欺欺人，不诓骗公众，勇敢面对危机，坦率告