客户关系管理教学资料-2第二章 客户研究.pptVIP

七、客户盈利率分析 （一）客户盈利率的计算 包括： 1.销售额的计算 2.总收入的计算 3.接触成本的计算 4.净客户利润的汁算 5.合作关系持续时间的计算 6.客户预期盈利的计算 （二）客户盈利率的分析 （三）客户盈利率分析的实施 1.抽样调查 2.简单化 3.合作 1.本情景对客户知识进行了简单的介绍，同时对客户及客户关系进行更为详细的介绍。要求同学们了解客户的概念，熟悉客户的分类以及其分类标准，掌握客户关系的特征以及分类，同时对客户满意度分析、客户忠诚分析以及客户关系生命周期的相关知识加以掌握，对客户智能与客户相关知识加以认识。 2.本情景的重点是客户关系的类型、客户满意度相关知识、客户忠诚相关知识以及客户关系生命周期相关知识。难点是客户关系生命周期的理解，客户满意与客户忠诚的关系理解。 本情景难点重点回顾 学习情景二  客户研究 情景二结构框架 一、 客户及客户关系 1、客户的概念及分类 2、客户关系的类型 3、客户关系的发展和提升 二、客户满意分析 1、客户满意的概念 2、影响客户满意的因素分析 3、客户满意度测评指标体系的建立 4、制定客户满意度调研方案及设计问卷 5、客户满意度调查方案的实施 6、客户满意度战略的制定与实施 三、客户忠诚分析 1、客户忠诚的概念 2、提高客户忠诚的要点 3、客户满意和客户忠诚的关系以及客户满意陷阱 四、客户关系生命周期与客户终身价值 1、客户关系生命周期理论 2、客户终身价值理论 五、客户识别和客户保持 1、客户识别 2、客户保持 六、客户流失和客户挽留 1、客户流失 2、客户挽留 七、客户盈利率分析 1、客户盈利的计算 2、客户盈利率的分析 3、客户盈利率分析的实施 情景二学习重点 本情景的重点是客户关系的类型、客户满意度相关知识、客户忠诚相关知识以及客户关系生命周期相关知识。难点是客户关系生命周期的理解，客户满意与客户忠诚的关系理解。 一、客户及客户有关系 （一）客户的概念 传统的观点认为，客户（Customer）和消 费者(Consumer)是同一概念，两者的含义 可以不加区分，但对企业来说，客户和消费 者应该是加以区别的，它们之间的差别表现 在以下几个方面： 1.客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性 。 2.客户的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而且交易的过程延续的时间比较长 。 3.客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的解，而消费者与企业的关系相对比较简单，即使企业知道消费者是谁，也不一定与其发生进一步的联系。 4. 客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而消费者可看成一个整体，并不需要进行严格区分。 （二）客户的分类 1.按客户重要性分类 贵宾型 重要型 普通型 2.按客户忠诚度划分 可分为潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等 （三）客户关系的类型 1.客户关系的定义 客户关系是指企业为达到其经营目标，主 动与客户建立起的某种联系。这种联系可能 是单纯的交易关系、通讯联系，也可能是为 客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为 双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。 2.客户关系的主要特征 多样性 差异性 持续性 竞争性 双赢性 3.客户关系的类型 基本型：销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。 被动型：销售人员把产品销售出去并鼓动顾客在遇到问题或者用意见的时候和公司联系。 负责型：销售人员在产品售出以后联系客户，询问产品是否符合顾客的要求；销售人员同时需求有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的缺陷和不足，以帮助公司不断的改进产品使之更加符合客户需求。 能动型 ：销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息 。 伙伴型 ：公司不断地和客户共同努力，帮助客