客户关系管理教学资料-3第三章 客户关系管理中的业务流程重组.pptVIP

1.进行软件功能的增减 厂家提供的软件是按照一般的需求来设 计的，具体到每一家企业的时候，要进行适 当的修改。经过原型测试后，就可以总结软 件修改的大致思路。修改软件的目的在于通 过修改软件程序利客户化报表的开发来满足 企业业务蓝图的需求。 2.进行其它内容的修改 除了修改软件之外，还有其他方面的修 改，包括对业务流程、制度和组织结构等的 更改。业务流程的更改主要有两大原因：第 一，由于信息技术的进步，充分挖掘它的潜 能，可以进一步修订业务蓝图，使它更符合 要求；第二，由于重新设计的新流程过于理 想化，而信息技术目前又达不到这种水平， 那么新流程不可能实现。 （七）如何验证二次开发业务流程的可执行性 这一步也叫会议室导航，该步骤必须建立在原型测试与二次开发和确认的基础上，主要任务是进行会议室导航和最终用户培训，主要步骡如下。 1.会议室导航：对整个CRM系统进行测试 二次开发业务流程后，项目指导委员会就必 须对CRM整个系统进行测试，涉及企业各相关 部门，所以除了项目小组的人参加外，各职能 组和前台部门的实际应用人员(最终用户)都要参 加，因为这是企业前台业务顺利向CRM系统转 变的必要条件，只有实际应用人员真正理解、 接受并且主动去使用CRM系统时，实施才有可 能产生效果。 2.对最终用户进行培训 最终用户不但包括具体操作人员，还包括 中高层管理人员，他们需要相关信息来做决策。 对他们进行培训，旨在使其能够顺利掌握CRM 信息系统的使用。企业可以根据确认了的系统 及修正的业务流程、制度，编写用户手册，发 给相关的人员，让他们自学；也可以选择一些 关键用户，先把他们培训成教师，再由他们对 最终用户进行培训。 三、CRM的营销自动化 （一）营销自动化的功能与组件 1.高端营销及自动化 CRM的高端营销及管理主要集中在涉及到B to C营销的企业（如银行和电讯服务业等）。应用MA主要可以帮助这些企业制订营销计划、管理和跟踪计划的执行。同时，CRM应用中还会帮助需要用户建立一个数据仓库，由相应的成熟的数据挖掘、管理来支持MA的功能实现。 2. Web营销的自动化 Web营销绝大多数用在B to B市场上，应 用的企业可能具有较少的客户数量，但目标用 户都具有现成的网络联系方式，企业除利用邮 寄、传真和电话外，还主要使用Internet作为营 销工具。CRM的MA子系统由此应当包含下列功 能模块。 A.活动管理系统 可以设计并执行单渠道或多渠道的营销推广活动，可以追踪细分客户对这些活动的效果反映；而且活动管理模块的功能还可以扩展到营销部门使用，即用以规划和执行部分销售活动。 B.营销内容管理系统 可以检查营销活动的执行情况，评估营销活动收益，协调多种营销渠道，防止渠道间的营销策划发生交叉或冲突。 C.营销分析系统 分析营销的活动和方式方法，支持营销数据的整理、控制和筛选，就结果及特别问题及时做出报告和分析；确保产生的客户数据和相关的支持资料能够以各种有效的形式散发到各种渠道和决策部门，以便进一步改进营销策略。 四、CRM的销售自动化 （一）营销自动化的概念 CRM系统中的销售自动化（SA），也称技术辅助式销售。它是指在所有的销售渠道中，运用相应的销售技术来达到提升销售和实现过程自动化的目的，其目标是把技术和优化的流程整合起来，实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。 销售自动化方案中应该包含以下内容 1.销售团队自动化（SFA）的应用，也被称作销售力量/机构自动化。它是CRM系统中最受企业认同的组件，也是CRM系统应用的重要基础之一。CRM系统中的销售团队自动化以面向客户的需求为出发点，成为一个集成度更高的解决方案，包含了更为广泛的基本销售功能。 2.销售配置管理。它与销售团队自动化携手工作，为销售团队自动化提供与之相应的其他应用子系统的接口管理。 （二）销售团队自动化的功能与组件 1. SFA的功能 A.联系人管理功能 B.销售预测功能 C. 机会管理功能 2.销售团队自动化的组件和体系 SFA在CRM系统中关键的应用功能包括账户、合同、定额管理、赢利/损失分析等，它可以根据所有的销售渠道，划分为现场/移动销售、内部/电话销售、销售伙伴、电子/Web销售等功能组件。 （三）销售配置