客户关系管理教学资料-4第四章 客户关系管理的营销策略.pptVIP

B.向客户提供与公司有关产品和服务的承诺 无论是已经与公司交往多年的老客户，还是首次与公司打交道的新客户，一旦决定从公司购买商品或服务，都希望能有一个明确的有关产品和服务的承诺，包括产品和服务的质量保证、交货期限、价格等。 C.不折不扣地履行承诺 对客户的各种承诺能否实现、兑现直接反映出企业对客户需求的满意能力。 D.加强与客户的交流、沟通 企业必须高度重视与客户的交流、沟通，使企业与客户的关系提升到一个更为巩固的阶段。 E.千方百计留住老顾客 留住老客户是关系营销的最基本的思想，每一个企业都应千方百计地留住老客户，防止客户的流失、叛离。 （三）关系营销与传统营销 1.关系营销与传统营销的区别 从关系的角度看待营销是人类商业活动的本源的回归，关系营销是对市场营销学理论的重大突破，它将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向保留顾客。 2.关系营销对传统营销理论的变革 A.经营哲学的变革 B.对营销实质的变革 C.组织结构的变革 D.市场范围的变革 E.营销组合的变革 3.关系营销的实施 A.提高顾客忠诚度 B.适当增加顾客让渡价值 C.提升企业——顾客关系层次 D.建立垂直营销系统 E.建立柔性生产体系 F.建立既有竞争又有合作的同行关系 G.建立CRM系统 （四）关系营销的价值测定 关系营销为客户创造和传递的价值一般用“让渡价值”来衡量。所谓让渡价值，就是客户总价值与客户总成本之差。其中，客户总价值包括客户在购买和消费过程中所得到的全都利益，这些利益可能来自产品价值、服务价值、人员价值或形象价值。 二、一对一营销 （一）一对一营销的内涵及分类 1.客户占有率 2.客户的保有和开发 3.重复购买法则 4.新的竞争力法则 （二）一对一营销的特点 A.企业由追求市场占有率变为追求顾客占有率 。 B.企业从注重产品差异化转向注重顾客差异化。 C.企业的营销组织从产品管理型变为顾客管理型。在传统营销中，企业根据市场调查了解客户的需求，然后开发满足客户需求的产品。 D.企业由强调规模经济变为强调范围经济。 （二）一对一营销的类型 A.合作型 B.体验型 C.选择型 D.跟踪型 （二）一对一营销的步骤 A.识别顾客 B.顾客差别化 C. “企业—顾客”双向沟通 D.业务流程重构 三、数据库营销 （一）数据库营销的定义 数据库营稍是企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大的能性去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。 （二）数据库营销的内涵 数据库营销是直复营销诸多方式中的必威体育精装版的一种形式，是企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。 （三）数据库营销的过程 数据库营销实际上就是利用计算机强大的数据存储和处理能力，建立客户数据库，并利用客户数据库辨别出最有价值的客户，并以此为目标市场，向他们提供专门的产品和服务，由此提高客户满意度和忠诚度的过程。 （四）数据库营销的优势 A.可测度 B.可测试性 C.降低成本，提高营销效率 D.获得更多的长期忠实客户 E.企业制胜的秘密武器 （五）数据库营销的战略就义 A.帮助企业准确找到目标消费群 通过客户数据库分析，准确找出某种产 品的目标消费者，进行精确的市场定位，识 别战略优势，改进营销战略部署，用针对性 更强的促销方式代替昂贵的大众传播媒体。 B.帮助企业降低营销成本，提高营销效率 数据库营销通过准确掌握每位客户的RFM，即最近购买期(Recency)、购买频率(Frequency)和购买的货币价值(Money Value)等信息，准确划分客户等级后，企业就可以将促销活动减少到只针对那些最有可能