客户关系管理教学资料-客户关系管理导论.docVIP

美国航空公司的网上客户关系管理 1994年以前，美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行。John Samuel设想，如果能吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划，就可以为公司省下一大笔费用；如果能与老客户建立起密切的关系，那么公司就能凭借稳定的客源，在激烈的航空业竞争中站稳脚跟。这一设想在1995年逐渐变成现实。美国航空公司的成功，得益于其敏锐地利用了高速发展的网络与计算机技术这一工具；在电子化服务上，该公司注意掌握乘客的背景资料，为他们提供量身订做的服务；特别是该公司对于3200万公司A级会员提供的诸多方便，不但保留住了大批常客，还吸引了大量的新乘客加入会员行列。可以认为，美国航空公司成功的关键在于锁定了正确的目标乘客群，让乘客拥有愉快的消费经验与感受；敢于让乘客自助，同时协助乘客完成他们的各种交易操作。 （案例解析：美国航空公司的客户关系管理中都涉及了那些方面？客户忠诚方面是否做得到位？对新客户又是如何操作的？在客户区分方面是否合理？教师在授课时要逐条对其进行分析，调动同学们的积极主动性。） 上海大众汽车有限公司的CRM 上海大众汽车有限公司是中国改革开放后第一家轿车合资企业，经过多午的经营，公司业务不断增长、产品不断壮大。同时中国经济持续高速发展，中国消费者的购买力持续上升，越来越多的国际品牌开始进入中国市场，大众汽车在国外市场所面临的竞争开始延续到中国国内。与此同时，大众品牌出现了一定程度的老化，尤其是上海大众汽车，被认为是一个“过时”和“保守”的品牌。因此，管理客户的购车和使用体验，提升客户的忠诫度，实现在户的重复购买和正面的口碑宣传就成了上海大众汽车CRM战略实施的首要目标。上海大众汽车CRM系统的实施随着市场的变化和经营的需要而不断完各，到目前为止其实施主要分为两个阶段：第一阶段以建立呼p1中心为主，加强客户关系营销的实施和客户数据库的建立。 第二阶段以建立经销商自营CRM系统为主，实现经销商和大众公司的客户信息共字，形成了经销商自我的闭环营销、上海大众汽车和经销商之间的闭环营销。同时在CRM系统建立的基础上进一步推出了车主俱乐部计划，从而提高客户忠诚度，从而也解决了所面临的困境。 （案例解析：上海大众汽车是在哪些客户关系管理关键点上下了功夫？管理客户的购车和使用体验，提升客户的忠诫度，实现在户的重复购买和正面的口碑宣传这些措施的主要目标是什么？教师在授课时一定要引导学生抓住案例的关键点，结合理论知识，这样才能更加形象的使同学们学些相关知识。）