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旅行社的服务管理 旅行社售前的服务管理 旅行社接待服务管理 旅行社售后的服务管理 旅行社售前的服务管理 定义。旅行社售前的服务主要由服务采购、门市接待服务 旅行社服务采购分为：旅游交通服务采购、旅游住宿服务采购、旅游餐饮服务采购、旅游接待服务采购、娱乐服务和购物服务采购六个基本类型 旅游交通服务采购：是旅行社根据其产品中旅游团队的旅行计划或散客旅游者的委托，为旅游者和 旅游团队的领队和全陪代定、代购、确认、变更、退订、退购及补办各类交通票据而进行的服务工作。 旅游住宿服务采购：一般包括选择住宿服务设施、选择预订渠道、确定房价和预订与入住四项内容 旅游餐饮服务采购：根据旅游者的口味、生活习惯、旅游等级来选择菜肴质量稳定、餐厅卫生健康、环境幽雅、服务可靠周到、产品价格合理的旅游餐饮服务设施，以保证餐饮服务的质量。采用定点采购。就餐标准，并要求对方提供详细的菜单。 旅游接待服务采购：指旅行社向旅游目的地接待旅行社采购接待服务的业务。 旅游参观服务采购：一般来说，旅游参观服务的采购有当地的接待社承担。签订互惠的长期合作协议 旅游娱乐和购物服务采购：进行定点采购 旅行社门市接待服务 由旅行社通过门市部柜台向旅游者提供。 门市部柜台一般设立于客源相对集中的机场、车站、码头、饭店、社区、闹市区或旅行社较为集中的区域，以临街店面为宜。 门市接待服务主要包括：1、旅游咨询服务、2、介绍推荐服务、3、各项委托代办服务等 旅行社服务采购管理 1、建立广泛的采购网络：能够保证旅游服务供应的连续性、选择性。横向采购网络和纵向采购网络 横向采购网络：指与不同类型旅游服务供应单位建立协作关系； 纵向采购网络;即与每一种服务类型的多家供应单位建立协作关系，确保旅行社在某项服务紧缺时也能得到供应,并能从供应单位的选择中取得最低价格 2、正确处理保证供应和降低成本的关系： 旅行社采购以及时采购到服务为主要策略 3、正确出来集中采购与分散采购的关系 4、正确出来预订和退订的关系 例如：旅游团预定到达日期以前两周是退订截止期限。如在期限之后退订，卖方要向旅行社收取罚款，退订越晚，罚款额占售价的比例越高。最高可100%。增订一般也有一定数额的限制，有时也要多收费用。 5、加强采购合同的管理 采购合同的内容：合同标的；数量和质量；价格和付款方法；合同期限；违约责任 旅行社接待服务管理 旅行社导游人员的管理 导游人员的分类 导游员的基本素质 热情友好，爱岗敬业 态度乐观，不惧困难 意志坚定，处事果断 待人真诚，讲求信誉 文明礼貌，举止端庄 顾全大局，团结协作 身体健康，心情开朗 遵纪守法，依法办事 勤奋好学，不断进取 导游员应具有的知识 旅游知识 生活知识 语言知识 法律知识 心理学知识 美学知识 历史、地理知识 旅游客源国知识 旅游目的地知识 导游服务的特点 工作量大 独立性强 工作难度高 脑力劳动与体力劳动高度结合 面对物质诱惑和精神污染。 导游人员的管理 严格旅行社内部的培训、考核制度 实行合同化管理 强化导游人员的质量意识 完善导游人员的检查、监督机制 建立健全的规章制度，完善激励机制 落实导游的等级评定制度 兼职导游的管理 1严格挑选； 2签订带团合同 3建立档案； 4质量保证金制度 5付给合理的报酬； 6、一视同仁 7、指导、检查、监督；8、以评促进 9、组织培训； 10、建立导游例会制度 旅行社售后的服务管理 李小姐质问内勤人员为什么不及早通知她，对方讲已经通过BP机传呼过她，也给她手机打了电话，但未联系上。李小姐没有继续与其争辩，忙请他帮助联系第二天的车、行李车、退餐等事宜，有请全陪通知第二天早晨出运行李和出发时间，再与饭店联系有关早餐、出行李、退房等事宜后，她赶去旅行社取机票，夜里12点才赶回饭店。那时，旅行团的随员和全陪正在等待着她，等一切落实后已经夜里1点了。 第二天早晨5点钟，该团就由饭店出发赶往临潼的机场。李小姐见大家的脸色都很难看，忙向大家解释改航班的原因：“由于最近去桂林的航班很紧张，据天气预报讲，桂林今天要下雨，大家在那里也只停留一天，旅行社为了保证你们以后的行程，所以想尽办法为大家搞到了咱们团去桂林，昨天晚上临时通知了大家，还请诸位多多见谅。至于大家没有看到兵马俑，确实很遗憾，这属于我们安排上的失误。我会向旅行社反映，让他们将以后的行程安排得更合理一些。 不过兵马俑博物馆最近正在维修，只开放小部分通道，况且，西安要下大雨，即使今天不改航班我们也打算改一下游览路线，不管怎样我对今天的事，向大家表示道谦。”大家听完李小姐的解释并没有发火，他们仍对李小姐两天的导游服务非常满意，鼓了掌，并对旅行社的安排表示理解。但她心里不是滋味，因为万一天气预