汽车营销销售巧与话术.pptVIP

阳江达众 * 演讲部门名称 (CorpoS，10pt)，日期 * 08 : 30~~ 0900 ( 进场 ） P1~P5 -- 0915 1.各位经销商伙伴大家上午好，非常欢迎大家来参加“卓越顾客服务体验”辅导课程 2.中国的汽车市场经过近20年的快速发展，现在竞争非常激烈，想必大家都感同身受。 3.在我刚加入汽车行业的时候，竞争的形势不一样，不知道大家是否知道在10几20年前汽车竞争的重心在哪里吗？那时候是上游的竞争 4、现在的竞争重心已经转向了下游，也就是大家都在争夺顾客资源 5、经过20年的市场发展，现在的顾客越来越聪明了，还有更加个性化了。更何况我们奔驰车的顾客，很多都是先富裕起来的那批人，可能较早就拥有了私家车，所以对商家所提供的服务会有明显的对比，因为这些顾客可能有过豪华品牌的消费经验 6、所以对商家的要求就越来越高。 7、顾客大多数是通过4S店购买汽车，这样的话对我们一线销售人员的要求就越来越高。 8、所以今天的辅导课程是针对我们一线销售人员的课程，在此我们也希望各位领导可以换一种思维方式 站在销售顾问的角度去思考一些问题 转下页：首先我们大家互相认识一下 * 听觉感受 清楚地提到这些配置的名字，例如：“这是EOS的刹车系统。” 视觉感受 为了确保顾客能理解服务顾问的介绍，需指明正在讲解的配置位置。例如，预检时，服务顾问应在介绍刹车配置时指出刹车的位置 触觉感受 鼓励顾客触摸配置（确保安全和卫生的前提），加深印象。例如，请您试一下液压支撑杆的感觉 设定标准 讲解功能前，事先设定功能的评判标准。例如，“一般来说，质量比较好的刹车片比较耐磨擦、耐高温。” 证据烘托 “绝大部分的高端车例如宝马、奥迪都使用这种刹车片。“ 专业解释 在为顾客指定位置并设立标准后，服务顾问应该清楚地说明这一配置的功能，比如：“具备这种特点的优势在于刹车时不会产生热衰减，在京珠高速的湖南界境内，有一段大概20多公里的路面是持续下坡路面，您在网上都可以查到，原因就是因为路面持续下坡，司机要频繁踩刹车，造成刹车片高温，从而会造成刹车失灵…” 需求提问 如有需要，根据配置的好处为出发点，设计问题进一步了解顾客使用该配置的背景信息寻找连接点。同时避免长时间的单向沟。例如，“顺便问一下，您开车时喜欢什么样驾驶风格？您平时的用车环境如何？” 顾客利益 因人而异解释配置给顾客带来的好处：“您比较关心/注重/关注……，对于您来说，它的好处在于保障刹车效果，同时也延长刹车片的使用寿命…这个配置既安全又省钱” 情景（感受） 营造服务完成后的需求满足的情景：比如，“有了这样的刹车片，不管你是在市区开车时的频繁刹车，还是在高速公路上的快速行驶，都能够确保有良好的刹车效果” 需求确认 专业的服务顾问会使用封闭式的问句来获得顾客的赞同，避免异议的产生。让我们学习一下他们是如何利用这些问题就F.F.B获得顾客认同的： ____先生，这真是一个非常好的功能，不是吗？ ____先生，这对你很重要，不是吗？ ____先生，这难道不是物有所值吗？ ____先生，这感觉非常舒服，不是吗？ ____先生，这是个很棒的系统，对吗？ * CPR – 说明、复述、解决 消除顾客的顾虑是一项非常具有挑战性的任务。 CPR方法是一个经实践证明，行之有效的的话术框架。它可以把一个问题变成一个创造欣喜的机会 说明 顾客有异议时，请顾客清楚地说明疑虑所在。通过开放式提问，帮助你正确理解顾客的疑虑，并表现出你对顾客的关心 千万不能带着辩解的语气质问顾客。积极倾听顾客的回答，因为顾客的疑虑或许并不是你想象的那样? 使用开放式问题，比如：“请问您能否告诉我，您为什么会这么觉得？您所说的是指……？您能否说明一下……？” 利用这些提问来更有效地确定顾客异议的根源 复述 完全理解顾客的异议后，再用自己的话复述顾客的疑虑。使他们重新评估自己的疑虑，进行修改或确认 复述顾客异议的一大好处是：你可以重新组织语言表述顾客的异议，使自己更容易回答 复述时，使用与积极倾听相同的句式：“我听您的意思是……；如果我没有理解错的话；也就是说……” 解决 ? 通过上述两步，你可以捕捉到更多信息，并为自己赢得时间，从而更好地应对顾客的异议 利用顾客的购买动机和你的产品知识以及你对竞争对手的了解来组织你的回答。最好先表示认同顾客的观点。用下列句式开始回答： “谢谢您对……的关注；我理解您为什么会对……有所顾虑……” 通过认同顾客的观点，让顾客感觉你站在他的角度考虑，因而使你接下来所说的话具有更高可信度 消除顾客的异议，可以用这样的句式收尾：“我理解您的感受，我们不妨来比较一下途锐和XX竞争车型。您