物业客服部管方案.docVIP

物业客服部管理方案 目录一、项目简介二、客服部的组织架构三、客服部管理模式 四、客服部职能划分五、客服部内控流程 1）客服部软件信息平台的建立与操作 2）成本的实现3）团队的建设 4）品质的推行 六、客服部服务目标一 、项目简介：项目总建筑面积4万平米，周边环境：自然环境、地理 位置优越。客户分析：项目目前属于城市综合体，附 近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价 和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名 副其实的富人区；根据对商户的调查，他 们处于事业的黄金时期，多数取得了一定 的业绩，有一定的原始积累，有着稳定的 月收入；属于高学历高素质群体。? 项目重点客户情况 １．主力商户：比如西区，对物业管理 少重视，交费拖拉，需加强力度。 ２．小商户： 对服务要求高，需督促 遵守各项物业手册规定。 ３．社区居民：二、客服部组织架构（备注：岗位每半年轮换一次，要求对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用） 客服部主管一名 : 部门内部各项工作的协调、分配，与其他部门之间 工作的协调，项目内勤工作，做好项目客户的投诉，回访重点客户， 反馈客户的意见和建议，汇总回访等，配合社区文化活动． 负责费用催缴及多种经营项目的开展及费用收取，并协助客户接待工作,负责档案的管理。客户一名：负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总， 电子台帐的建立,电话接听、 信件收发 、电话和上门回访、接待商户来访、处理商户投诉， 配合小区文化活动计划 , 了解商户动态和需求，做好上传下达的工作。下发维修派工处理单、公布信息等。三、客服部管理服务模式思考：客服前向化：客服部为项目的“一线”部门，通过受理客户的一切需求、服务信 息，传递给其他部门部门完成，通过对商户的回访、回复达到客户的满意；? 1、对客户方面： ?A、外部资源（商户）：及时发现商户的需求，满足商户 需求。建立、实施回访制度。 ?B、内部资源（公司各部门）：积极协调、配合各部门工 作，发现问题及时整改，共同推动项目整体工作向前。? 四、客服部职能划分： 1）全体人员熟悉小区内建筑物体、环境设施及各部门责任 范围和物业管理相关法律、法规、政策。对所有的工作 人员上岗前需进行严格的思想道德、服务意识教育、专 业技术等多种的培训，培训合格后方可上岗。 2）对投诉进行跟踪、回访、统计、分析，接待人员将投诉 内容反馈给项目经理提供分析报告。做好回访记录，针 对商户未达到满意的处理结果和维修项目与相关部门落 实，然后进行二次派单、二次整改。3）负责管理中心工作档案，商户档案等文件、资料的整 理归档，并定期检查。 ? a)： 负责商户入住合同、装修手续及各种证件的办 理、整理工作。? b)、 保证档案、资料的真实性与可靠性，若有变动 及时作出修改、整理。 ? c)、工程资料的交接和整理归档。4）负责多种经营服务及各种费用的收缴的组织、管理。通 过与商户的沟通，了解商户的所需，有针对性地开展多 种经营有偿服务，并不断开辟新的服务项目同时通过各 种方式、方法、提醒、督促商户应及时缴纳各项费用。 5）负责开展管理中心宣传工作和公益性活动。以及对各部 门信息的汇总，向商户公布信息。定期作一些管理中心 的形象展示，和温馨便民提示，配合社区作一些安全、 卫生方面的宣传。配合维修、财务、和其它部门制作公 摊费用表及财务公开等工作。 6）配合社区文化活动计划，丰富商户、社区居民的生活。 7）物管部的各项工作检查、督促，发现问题及时整改。 8）沟通、协调其他部门，推动工作;五、客服部内控流程： 礼节礼貌方面： 1、接听商户电话：a〉、铃声响三声之内，须接起电话 b〉、接听电话要报“您好中宏，万家广场物业部”。 c〉、语气要温和、亲切语调清晰 d〉、须问清要点，做好记录。（必要时可向对方复述一遍） 2、接待商户来访： a〉、起立迎接问好：“您好，有什么需要帮助吗？”张口有 敬语。 ? b〉、热情、礼貌接待，仔细倾听意见及记录。当没有听清 或没有听明白时，应礼貌说：“对不起，我没有听清楚，请 您再重复一遍好吗？” ? c〉、及时与相关部门联系处理，尽量满足商户需求。1）、 客服部信息平台的建立与操作 ? 通过物业管理软件，建立商户基本档案，内容包含： 房号、商户姓名、家庭成员、入伙日期、入住日期、 工程遗留问题、服务需求、投诉信息、建议信息、 表扬信息、零修等。? 1、接待流程：安保部 工程部 客服部 客服保洁部 其它输入信息 客服部信息梳理、分析、分类服务信息表扬信息建议信息投诉信息派工单? 服务信息处理流程服务信息处理判定信息各部门配合能够服务不能服务分配到相关部门 按照相应流程进行服务提供相应的服务电话回访销项?