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西安恒星电梯有限公司 企 业 标 准 HX-ZD04-2012 售后管理制度 版 次： B/0 受 控 状 态： 分 发 号： 编制： 审核： 批准： 2012 – 11– 18 发布 2012 – 12– 18 实施 地 址：西安市未央区草滩镇东街副8号 电 话：029 传 真：029 邮 编：710021 西安恒星电梯有限公司售后管理制度 售后服务，是现代电梯销售的重要组成部分，做好售后服务，不仅关系到产品质量的完整性，更关系到客户能否得到真正的完全满意，为此制定本制度。 一、售后服务工作由维保部负责完成。 二、售后服务工作的内容。 1、 整理客户资料、建立客户档案  客户电梯维修养护或来公司咨询洽谈有关电梯技术服务，在办完有关手续或商谈完后，售后部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，询问电梯的型号、电梯出厂编号、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、 根据客户档案资料，研究客户的需求  售后人员根据资料，研究客户对电梯维修保养及其相关方面的服务的需求，找出下一次服务的内容，如按期每15日一次保养、通知客户电梯使用安全管理应做的基本工作。售后部门通过电话联系，让客户得到以下服务： 1.询问客户电梯使用情况和对本公司服务有何意见； 2.询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；3.告之相关的电梯安全使用管理知识和注意事项；4.介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；5.咨询服务；6.走访客户 三、售后服务工作规定 1、售后服务工作由售后部经理安排维保人员负责完成。2、维保人员接到维修电话后，在最短时间内到达现场进行维修。 3、维保人员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。4、部门经理每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 5、每次发出的工作联系单都要登记入表，并归档保存。 四、维保人员工作具体明细： 1.以电梯区域性划分维保小组，由售后部经理任命组长。具体工作由各组组长安排制定保养计划，如周计划和月计划并执行。 2.售后部经理每月对维保电梯维保状况进行一次抽查，并归档保存。 3.每台电梯每月两次维保周期不得超过十五天。 4.成立机修小组，进行电梯维修工作。 五、电梯维修保养人员岗位职责 1.热爱公司、热爱本职工作、遵守公司制度，服从管理．听从指挥，尽责尽力完成所承担的电梯维修保养工作；处处维护公司利益，树立公司形象。 2.努力学习专业知识、钻研技术业务、掌握一定的电梯基本知识和电工、钳工、电梯司机的操作技能，不断提高自己的综合素质；维护技能，注意收集维修方面的资料。 3. 按电梯维修保养工作项目要求，认真负责地进行维修保养作业，并做好记录；维修人员在维修过程中要认真、细致、严格地按照维修程序作业，提高维修质量。降低返修率，杜绝事故的发生。 4. 正确使用操作工具和防护用品，确保安全生产；维修人员要提高思想觉悟，认真学习公司各项规章制度，树立“顾客是上帝”的思想。处处为顾客着想，对顾客所提出的问题要做到耐心细致的解释，宣传工作，提高公司在消费者心中的良好形象。 5. 维修人员在上门服务中，严格执行电梯维修保养操作规程、作业规范和各项规章制度。保证维修保养质量．满足顾客需求。 6. 维修人员要注意仪表仪容，语言规范，上门服务时要求服装要整洁。举止要高雅，语言要文明。 7.在维修过程中要严格按照服务程序办事，及时反映、处理电梯不安全问题，认真填写记录，及时归档保证档案完整。 8.维修人员如在服务当中遇到问题，要严格按照公司有关规定办事，如无法明确答复工作中所遇到的问题。要向顾客明确答复时间。并立即向售后部经理汇报，要求当天给顾客明确答复。 9.维修人员要爱护工具、设备、节约零件，如能修复的零件决不更换。要维护公司利益。降低各种费用。 10.维修人员要按时上班，不迟到，不早退，严格请假制度，对分配的任务要按规定时间到达维修地点。对当天未完的工作人认真填写维修人员的报表。以便进行下步的工作安排。 六、维保组长岗位职责 维保组长