个人的情绪和心态管理.ppt

第六讲 情绪与心态管理 2005.4.3 一、情绪概述 情绪是人对客观事物态度体验及相应的行为方式。 情绪产生的主要因素： 客观因素 主观因素 综合因素 一、情绪概述 情绪的特征： 1、情绪有肯定和否定的两极 2、情绪有强弱的两极 3、情绪有紧张和松弛的两极 4、情绪有激动与平静的两极 一、情绪概述 情绪的作用 1、调控行为 2、传递信息 3、适应环境 4、影响身心 一、情绪概述 情绪的种类 （一）基本类型：快乐、愤怒、恐惧、悲哀 （二）典型状态： 1、心境：是一种具有持续性、弥漫性且强度有所弱化的情绪状态。 2、激情：是一种强烈、短暂的情绪状态。 3、应激：是人面对危险状况或出乎意料的紧张情景时所引起的情绪状态。 4、挫折：是指个体在有目的的人生事件中，因欲求得目标受到阻碍而无法满足所造成的心理困境。 一、情绪概述 情绪的功能： 情绪就是推动力 二、情绪智力 　　情感智力(Emotional Intelligence)分为四个方面：自我意识、自我管理、社会意识、社会技能。每个方面又有五六个胜任特征，它们包括：察觉情感、正确的自我评价、自信、自我控制、值得信赖、良知、创新、适应力、成就驱力、承诺、主动、乐观、了解他人、服务导向、协助别人发展、善用多元资源、政治敏感、影响力、沟通、冲突管理、领导力、催化改变、建立关系、合作、团队能力。 关于情绪智力（EI）的访谈是EI，不是EQ 成功的秘密在EIEI很难测量天才不一定能成功EI是可以培养的  三、做自己的情绪侦探 四、情绪调节力自测 自觉（一） 　　直觉就是我们察觉情绪记忆的能力，是自觉的一种能力，是与理智思考平行的情绪感觉。 　　自觉情绪能力有3项，包括察觉自己的情绪对言行的影响；了解自己的资源、能力与局限，能正确自我评估；深信自己的价值和能力，肯定自己。 　　 自我规范（二） 　　规范能力有五项，①自我控制干扰的情绪与冲动，在压力下仍能够思考清楚；②以真实可靠建立信任，承认自己的错误，勇于面对他人的不道德行为；③即使属于少数，也有良知，坚持原则，能信守承诺，对自己的目标负责；④从多种来源寻找新构想没，以原创的方式解决问题，愿冒风险；⑥有适应力，对事情的看法要有弹性，随情况调整反应和策略。 　　 自我激励 （三）　　当我们投入自己热爱的工作，挑战自己的能力时，就会进入神驰状态。这种浑然忘我，就是工作时的最大激励。 　　激励情绪的能力包括：以成就作为驱动力，寻求资讯以降低不稳定性，不断改进；许下诺言，将自己和组织的远景结合，用团体的核心价值决策，牺牲自己以达成目标；主动抓住机会，订立超过别人要求的目标，并以不寻常的方式激励别人；保持乐观心态，因为希望成功，而不是害怕失败而行动，把失败视做可控制的情况，而不是个人失误。 　　 同理心 （四）　　以同理心为基础的情绪能力包括：了解他人的感觉和观点，主动关心别人并加以协助；以服务为导向，预测、了解、达成顾客的需求；协助他人发展；善用多元资源；具有一定的政治敏感性，解读关键权力关系；了解影响客户、竞争者的因素。 人际关系 （五）　　人际技巧能力中，有五项关于掌握情绪，3项关于团体运作的能力。前者包括具有影响力，善于倾听与沟通、冲突管理能力，并能领导伙伴，催化改变。团体运作包括建立关系、合作精神与团队能力。 万事无忧三守则 第一条：顾客永远是对的； 第二条：如果顾客错了，请看第一条。 这是源自日本商场服务生对待顾客的二条行为准则。受此启发，送给各位以下三条守则，我把它称之为——万事无忧三守则！ 第一条：不要为小事担忧； 第二条：所有的事情都是小事； 第三条：万一真的碰上大事，请看第二条。 * * 返还利/ 五、工作EQ五大项 返还利/ *