前台礼仪待人接物着装.ppt

员工礼仪、待人接物、着装 Aston A+ 员工是一个企业的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握企业前台接待礼仪，这对于塑造企业形象有着非常重要的作用。企业前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。 员工仪容规范 面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。 电话接待礼仪 电话接听技巧 ①? 目的②? 左手持听筒、右手拿笔③? 电话铃声响过三声之内接起电话 ④? 注意声音和表情⑤? 保持正确姿势⑥? 复诵来电要点⑦? 最后道谢⑧? 让客户先收线 ⑨? 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应接待客人……  电话转接流程 1 使用专属问候语句2 如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，**先生去*****，请问有什么事情可以转告吗?” 3 如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出香港了，暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”4 如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是******”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码。 5 如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话。”? 在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或同事来电者的姓名. 来访者接待礼仪 1 员工在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管. 来访者接待礼仪 2 如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，员工应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。 来访者接待礼仪 3 如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。 来访者接待礼仪 4 如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理，***来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。 常用礼貌用语七字诀 与人相见说“您好”?问人姓氏说“贵姓”向人询问说“请问”?请人协助说“费心”?请人解答说“请教”求人办事说“拜托”?麻烦别人说“打扰”?求人方便说“借光”需要考虑说“斟酌”?无法满足说“抱歉”?请人谅解说“包涵”言行不妥“对不起”?慰问他人说“辛苦”?迎接客人说“欢迎” 规范自己的职业形象 职场仪态礼仪 ①? 站姿 ②? 行走 体态语 ①? 目光 PAC规律 三角定律 时间规律 ②? 手势运用 定位你的职业形象1 ①? 职业着装的基本原则 着装TPO原则? 场合原则 时间原则 地点原则 定