落基山运动用品商店及其战略信息系统计划.docVIP

研究案例-01 落基山运动用品商店及其战略信息系统计划 RMO(Rocky Mountain Outfitters)是一个运动服装制造商和总经销商，正要启动一个新的客户支持系统的开发。本课程各章都以RMO客户支持系统为例，从现在开始，要设法理解商业性质、公司定义信息系统战略计划的方法和客户支持系统的基本目标，客户支持系统是信息系统战略计划中的一部分。 1．落基山运动用品商店概述 RMO始于1978年犹他州帕克城的John和Liz Blankens夫妇的梦想。Liz对服装一直很感兴趣，并以半工半读的方式上大学，她为帕克城当地的滑雪商店设计、缝制、出售冬季运动服装，甚至大学毕业后仍继续这种副业，不久她就投入了全部时问。 自从在时装促销会上遇到John Blankens以来，Liz一直与他约会。John大学毕业后已经为一个零售连锁商店工作了几年，现在刚刚获得MBA学位，他们一起决定设法在零售业扩大Liz的业务以得到一个更大的客户基础。也就是在那个时候，他们结婚了。 他们的第一步是凭借一个简单的商品目录直接对客户邮购销售。Liz通过增加一个设计师和产品监督员很快扩大了制作业务。随着对商品目录兴趣的增加，Blankens夫妇寻找其他的服装种类和装饰品与他们自己的产品一起销售，他们又在帕克城开了一个零售店。 到了21世纪初，落基山运动用品商店已经发展成为在落基山和西部诸州的一个重要的区域性运动服装经销商。亚利桑那州、新墨西哥州、科罗拉多州、犹他州、怀俄明州、爱达荷州、俄勒冈州、华盛顿州、内华达州和加利福尼亚州东部边缘地区在娱乐行业有巨大的发展势头。随着人们对户外运动兴趣的增加，冬季和夏季运动服装市场已经蓬勃发展起来。滑雪、雪橇、山地自行车、滑水橇、喷气滑翔、慢跑、徒步旅行、ATV白行车、野营、爬山和坐式下降法等运动在这些州开始快速增长，当然，所有的这些活动都需要有相应的运动服装。为适应市场，RMO扩大其运动服种类，也增加了便服和流行服装种类，以丰富其商品，扩大市场。目前，RMO的目录提供更为广泛的选择。 落基山运动用品商店现在雇用了600多人，每年近一亿美元的销售额；邮寄订购业务是主要的营业收入来源，达6000万美元。零售保持了不小的营业份额；帕克城零售店的年营业额为250万美元；在丹佛必威体育精装版开张的商店年营业额为500万美元。20世纪90年代初，Blankens夫妇增加了电话订购业务，现在销售额总计有3000万美元。对于客户，这是一个自然的发展，而对于RMO，在体制方面需要做相当大的改变，以适应在线电话订购。 2．RMO的战略观点 落基山运动用品商店也是最早建立网站，展示自己产品的运动服装经销商之一。最初的网站只为RMO进行简单的产品Web展示以加强它的形象，允许潜在的客户申请拷贝目录，提供一个入口链接到所有户外运动网站。RMO网站的第一次改进是增加了更多的具体的产品信息，包括每周可以通过电话订购的特价商品。最后，在线目录几乎包括了所有的产品，但是还只能通过邮政或电话下订单。 在20世纪90年代后期，John和Liz已经开始考虑着重偏向商家对消费者(B2C)的电子商务。但Liz担心意外的风险和潜在的快速增长。她已经了解到许多小的制造商和经销商在完全没有能力维持销售的情况下转入处理在线订单。库存短缺、服务质量差、很差的经销利润和偶发的双重账单可以在短时间内使一些成功的并具有良好声誉基础的公司突然倒闭。Liz决意RMO不再犯同样的错误。 John和Liz注意到电子商务的潜力，但他们想谨慎地做好它，而不至于做事后聪明人。Blankens家族的人计划总是谨慎的，他们也想知道在他们生意中，信息技术的作用在战略价值方面是否继续扩大。因此，他们决定仔细考虑他们现有的整个信息技术基础设施并建立一个战略信息系统计划。他们邀请咨询公司帮助他们做战略信息系统计划。 咨询公司建议了两个战略要点： ①供应链管理； ②客户关系管理。 供应链管理(SCM)涉及产品开发、产品收购、制造和库存管理的无缝集成的所有过程。客户关系管理(CRM)涉及对直接和间接地与客户进行交互的活动，如市场、销售和服务等提供支持的所有过程。这两个策略有助于公司的业务(特别像RMO这样的零售业)，在提高经营效率的同时为客户提供产品和服务。 供应链管理(SCM)：产品开发、收购、制造和库存管理的无缝集成过程。 客户关系管理(CRM)：对直接和间接地与客户进行交互的活动，如市场、销售和服务等提供支持的过程。 信息系统战略计划包括一个详细说明公司需要完成的信息系统开发项目的应用程序结构计划，以及需要支持这个系统的技术基础设施的技术结构计划。这两个计划的组成部分都是以今后五年确定的RMO的供应链管理目标和客户关系管理目标为基础的。 3．RMO的组织结构与所在地 落基山运动用品商店日常仍由John和Liz