关于建立医院舒心服务模式的思考.pdf

改变医院服务观念 探寻就诊者舒心之路 高贤良 2012、09、18 （2013年5月修订） 提 要 一、医院服务的内容及现状 二、就诊者及其需求的新定义 三、时代对医院服务的新要求 四、舒心服务模式及其理论依据 五、舒心服务模式及践行路径 一、医院服务的内容及其现状 •1、医院服务及演变 •2 、医院服务的分类 •3、医院服务分类提供的现状 医院 •—— “医院（hospital）”一词来自拉 丁文原意为 “客人”，因为最初设立 时，是供人避难，还备有娱乐节目， 使来者舒适，有招待意图。后来，才 逐渐成为收容和治疗病人的专门机构。 人文 医学、医学模式的演变 医疗  古代神灵主义医学模式：巫术、宗教、迷信； 医  自然哲学的医学模式：基于古代自然哲学理论； 院  机械论的医学模式：基于机械唯物主义论；  生物医学模式：疾病归因于一切生物因素，关注病 新 人生理、器官疾病的恢复； 的  生物－心理－社会医学模式：生物性、心因性和社 会因素共同影响健。关注病人人生理、心理、社会 竞 意义上的疾病恢复； 争  ？生物－心理－社会－人文医学模式——广义的 人文包括心理、社会？ （生物+人文？人体+人 利 文？） 器 医院要提供什么样的服务 ？看病、治病、预防、研究、教 学…… ？核心是看病、治病，围绕看好病、 治好病，还要提供什么服务 ？动物医院、人的医院的区别 ？我们已经忘记我们的服务对象是 人了吗 现代医院服务的分类 （对应需求） • 功能性服务：诊治疾病、预防保健、健康咨询、 形体塑造等。对应的是就诊者的功能性需求， 是最根本的服务； • 人本性服务：衣食住行，社交、沟通等。对应 的是就诊者的人本性需求，是最基础的服务； • 经济性服务：缴费，诊治方法及人本性服务项 目、档次的选择，保险或第三方付费的指导， 等。对应就诊者的经济性需求，是最实际的需 求。 二、医院服务的现状 • 当前我们的医院谁是满意的？ • 试谈原因—— • 迷失的中国大陆医院服务！ 1977 年提出的“生物－心理－社会”新医学 模式，30 多年探索、实践，与之相适应的医学 提供方式或医学服务模式是什么？ ——我们也为病人或就诊者做了大量“标准化、 规范化”的诊疗操作，就诊者及其关系人（亲 友或单位）对医院的服务满意度仍然“有减无 增”； ？——但为什么美国2012公众最满意的职业调 查：第一是护士，第二是医生。 人文 医疗 ——最近一年新闻，！？ 医 • 2011年10月26 ，济宁一医院爆粗口、 “白衣天使”咒患者死，“卡死你娘的 正好”； 院 • 2011年06月13 日，江西上饶发生医闹事件，患者家属聚焦近百人封堵医院； • 2011年07月26 日，退烧冰块融化现胎盘医院称系实习护士拿错了； • 2011年9月6 日，深圳儿童医院 “8毛钱治10万元病”事件； 新 • 2011年08月25 日，上海一医院起火医护人员逃离，全身麻醉病人窒息死亡； • 2011年09月01 日，沈阳一病人医院内上吊医生两次路过视而不见； 的 • 2011年09月16 日，同仁医院耳鼻喉科伤医案； • 2011年09月27 日，江门市五邑中医院现追砍医生患者的血腥事件； 竞 • 2011年11月03 日，医学网络发布医生“防暴力指南”应对医患纠纷； • 2011年11月04 日，广东潮州男科医院伤医案； 争 • 2011年11月04 ，红会医院将早产男婴当死婴丢弃； • 2011年11月28 日，医药代表揭药价利益链：医生每月仅提成就有三四万； 利 • 2012年02月12 ，深圳 “缝肛门”事件产妇丈夫起诉助产士人身伤害； • 2012年3月23 日，哈尔滨医科大学