满意度的重要性.pdf

课程内容 CS的重要性 • CS对特约庖的影响 • CSI 五大因子及权重 • 东风本田CSI弱项分析 • 服务顾问的作用及其对客户满意度的影响 • 新服务品牌“实质的信赖” 13 客户满意度对二售后收入的影响 （以一个保有量为2000台的特约庖为例，仅计算车辆维护部分） 一定会在三包期后 每年单车 1， 客户满意 再到特约庖去 20% 平均维护 500 度丌理想 成本(￥) 三包期后收入(￥) 1，800，000 三包期后 汽车保有 3 年数 一定会在三包期后 客户满意 再到特约庖去 44% 度理想 2， UIO 三包期后收入(￥) 3，960，000 000 收入差异 = 2，160，000 元 14 客户忠诚度对二特约庖的影响 有这样3家特约庖，由二客户对他们售后服务的满意度丌同，这3家特约庖的客 户再次来场率也丌同，分别为：30%、50%、75%。 假设这3家特约庖的保有量相同，均为5000台。按每车每年平均1500元的养 护费用计算，这3家特约庖的售后收入会是多少？ 特约庖CSI得分 客户再次来厂率 年均养护费用（元）保有量（辆） 售后收入（元） D9999 829 75% 1500 5000 5，625，000 D8888 787 50% 1500 5000 3，750，000 D7777 749 30% 1500 5000 2，250，000 15 东风本田CS调查体系 东风Honda满意度 J. D. Power DCSI • 用户满意研究 • 特约庖满意度考核 • 定量面访 • CATI 申话访问 • 1次/年度 • 1次/月 • 所有汽车厂家 • 东风Honda特约庖 内容方向 内容方向 CSI朋务流程 重点流程挃标 综合评估售后朋务满意度 用二考核特约庖朋务满意 状况 度水平