菏泽正通13年5月份客服工作总结考核.pdf

菏泽正通13年5 月份客服工作总结 2013-5 5 月份3DC 回访数据总体概况分析—回访成功率 1200 100% 1046 1036 1043 996 993 1000 858 800 600 994 897 993 949 932 400 815 200 0 90% 2012 年12 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 月 实际接车台次 1046 1036 858 1043 996 993 成功回访台次 994 897 815 993 949 932 回访成功率 95% 96% 95% 95% 95% 94% 分析：本月入场台次993台，成功回访932台，回访成功率94%；回访成功率比上月下滑一个百 分点；一方面要求服务顾问及时更新DMS系统送修人客户信息，确保客户信息准确；另一方面，服 务顾问交车时提醒客户3DC回访事宜，确定合理回访时间，增加回访成功率；再者切实解决客户提出 的合理问题积极采纳客户提出的合理建议和意见，减少拒绝客户数量。 3DC 回访数据分析—未成功回访客户简要 5 月服务顾问接车回访失败简要 每月累计不成功数统计分析 61 54 服务顾问 张素丽 王利蒙 陈婷 张鲁杰 武敏娜 冯巧杰 52 回访不成功 52 9 11 13 8 13 15 数 50 50 49 事故车服务顾问 48 47 46