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第一章 导游服务概述 第一节 导游服务的产生与发展 一、古代的旅行与向导 帝王巡游 宗教朝圣 旅行家漫游 二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现 托马斯?库克 三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大 A、现代旅游的发展与导游的作用 B、导游队伍的发展壮大 现代旅游发展的特点 大众化发展 全球化发展 规范化发展 持续化发展 我国导游队伍的发展状况 （初创阶段 大发展时期 全面建设时期） 三大朝阳产业：旅游业、电信业、电子工业 一、导游的双重内涵：导游人员 导游服务 二、导游服务:是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。 导游人员:（ tour guide）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 导游的作用 1、旅游者需要导游服务， 导游员是旅游者的良师益友。 2、旅游业需要导游服务， 导游员是旅游接待第一线关键人员。 第三节 导游服务的性质与特点 一、导游服务的性质 服务性 文化性 社会性 经济型 涉外性 服务性 服务性：导游工作可提高旅游质量 导游工作能满足旅游者的心理需要 导游工作是求知和审美的桥梁 文化性：传播文化的重要渠道 社会性：导游工作是一种社会职业 导游服务是一种社会服务 经济性：导游服务是一种有偿服务 二、导游工作的特点 独立性强 复杂多变 工作难度高 关联度高 脑体高度结合 一、独立性强 独立宣传、执行国家政策 独立组织、协调各种关系 独立处理问题和突发事件 独立主持座谈、演讲 二、复杂多变服务对象复杂 旅游需求多种多样 人际关系复杂 要面对各种物质诱惑和精神污染 三、工作难度高旅游的差异性 文化的差异性 第五节 导游服务的原则 一、宾客至上原则 二、维护游客合法权益原则 三、经济效益与社会效益相结合原则 四、优质服务原则 五、“AIDA”原则 导游人员的分类 1、按业务范围分：海外领队、全陪、地陪、景点导游员 2、按职业性质分：专职导游员、兼职导游员 3、按使用语言分：中文导游员、外语导游员 4、按技术等级分：初级、中级、高级、特级 导游人员应具备的基本素质 良好的思想品德 渊博的知识 独立工作能力及创新精神 较强的组织、协调、应变能力精通业务，有较高的导游技能 身心健康注重仪表、仪容 导游服务质量 规范化技能化 态度和行为 可靠性和忠诚感 自我改进 灵活性 考核的内容和方法 导游员的工作态度、服务技能、知识 导游员的等级考核 知识要求 技能要求 业绩要求 学历要求 资历要求 导游服务质量管理制度 计分管理制 年审管理制 第三章 团队服务程序 旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。 旅游团队导游服务集体：全陪、地陪和领队 地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 服务规程 ⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。 ⑴ 服务准备①熟悉接待计划②落实接待事宜③物质准备 ④语言和知识准备⑤形象准备⑥心理准备 ①熟悉接待计划 旅游团概况 旅游团成员基本情况 全程旅游路线、入出境地点 所乘交通工具情况 交通票据情况 特殊要求和注意事项 ②落实接待事宜 核对日程安排表 落实旅行车辆 落实住房及用餐 了解落实运送行李的安排情况 了解不熟悉景点的情况 掌握联系电话 与全陪联系 ③物质准备 证件 票据 导游服务用品 ④语言和知识准备 A外语和资料的准备B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备 ⑤形象准备 A着装符合身份，便于工作开展 B佩带首饰适度C佩戴导游证 ⑥心理准备准备 面临艰苦复杂的工作 准备承受抱怨和投诉 ⑵ 迎接服务 ① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务 ①旅游团抵达前的工作安排 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 与旅游车司机联系 再次核实旅游团抵达的准确时间 与行李员联络 持接站标志迎候旅游团 ②旅游团抵达后的服务 认找旅游团 核实实到人数 集中清点行李 集合登车 ③转移途中的服务 致欢迎辞 调整时间 首次沿途导游 宣布集合时间和地点 ⑶入店服务 ①助办理住店手续 ②介绍饭店设施 ③带领旅游团用好第一餐④宣