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大项目顾问式售前工作方法（4C兵法 ）系列课程 第2章 ：业务沟通 课程目标及解决的核心问题 【课程目标】 基于“客户业务成功的角度”进行沟通 【核心问题】 如何做到“基于业务与客户进行项目的沟通” Page2 前言 1.本章中对“业务”的定义 业务是个人或某个机构需要完成的本行业本职工作 ，以及 为达成职能目标而营造良好环境、氛围的工作。 2.理解“业务”的核心思想 “业务”体现客户切身利益 ， “项目”是“业务”落地 ， 在“项目”中和客户沟通“业务” ，才能关联客户切身 利益。 Page3 业务三要素 当项目出现时 ，客户已经做过转化 目标 障碍 办法 看清楚一个项目至少需要这三个信息 Page4 业务三要素的释义（1 ） 【目标】 客户对这个项目建设所期望达成的结果 ，一般由“项目成因”和“ 隐藏期望”两部分组成。 “项目成因”是项目产生的根本 ，是这个项 目“为什么现在做？”的原因 ；隐藏期望”则是项目推进的动力 ，是这 个项目与“人”相关的体现。 Page5 “目标”释义的示例 •  教育部发布了 《教育部办公厅关于进一步加强网络信息系统安全保 障工作的通知》 （教办厅函 〔2011〕83号） ，引发了高校等保建设。 •  A学校2011年就说要做 ，至今方案还在网络中心案头 ，是因为“项 目成因”不明确 ，没有一定要做等保建设的理由 ； •  B学校2011年年底就做完了 ，但只花了 100万 ，添置了必要的安全 设备 ，通过了三级等保评测 ， “项目成因”是学校要做本科评估 ， 校长要求信息化系统不能拖本科评估的后腿 ； •  C学校2012年初完成 ，共花了500万 ，搭建了完善的安全防护体系 ， 并通过了三级等保评测 ， “项目成因”是主管信息化的副校长希望 能够成为区域内第一家通过等保评测的高校 ，体现政绩 ，而项目做 这么大是因为信息中心主任有通过安全标准的建设切入院系业务建 设决策权的“隐藏期望”。 Page6 业务三要素的释义（2 ） 【障碍】 阻挡客户达成期望目标的东西 ，是从现状向目标跨越的过程中一定 要迈过的鸿沟。项目建设中出现的障碍往往和立场有关 ，立场不同、障 碍也不一样 ，其本质是不同层次的“隐藏期望”之间的矛盾。 Page7 “障碍”释义的示例 •  某大型零售企业一直采用加盟店模式 ，以前门店和总部通过互联网 进行邮件直报来体现销售业绩。现在董事会决定将所有下属加盟店 的经营数据上收 ，实现全国范围内的价格统一和营销一体 ，引发了 业务专网的建设项目。 •  假设董事会的“隐藏期望 ”是通过上收实现最大的经济效益 ；总部 信息部主管的“隐藏期望 ”是希望通过建业务专网体现部门价值 ， 但又不愿意将所有的业务和数据上收 ，那样要承担太大的责任 ；门 店经理的“隐藏期望 ”是不希望做业务专网搞上收 ，还是希望保持 现有的直报方式 ，保证既得利益。 •  首先我们要搞清楚在这个项目中我司支持者（或者叫我司立场 ） 是谁 ，其次该支持者“隐藏期望 ”和决策体系中哪些“隐藏期望 ” 有矛盾 ，这个矛盾就是我们要解决的障碍。 Page8 业务三要素的释义（3 ） 【办法】 缓解乃至解决障碍的方法 ，该方法是超脱技术、产品之上的。在项 目中这种办法应该是基于一个非常明确的身份 ，用和这个身份相符的行 为为某个特定的利益团体服务的。 Page9 “办法”释义的示例 •  某高校由于高层战略（也就是假设“目标 ”已经具备） ，本期建设 全覆盖无线校园网 ，由于学校资金不足所以引入运营商投资承建。 •  校长的“隐藏期望 ”是建设有特色的移动教学应用 ，同时