力帆汽车服务流程执行要点.pdf

服务流程执行要点 重庆力帆汽车销售有限公司 服务流程控制  服务流程控制的作用  三包法实施后，用户对产品质量的期望值提高，同时对整个服务过程的感受期望 值也变得比较高。标准服务流程的执行丌光能提升用户对服务水平的认可，同时 也是有效避免退换车的必要手段。 1 服务预约 2 接待 8 服务回访 3 诊断 7 交车 4 6 制单 检验 5 维修 服务流程控制  预约环节控制 客户信息筛选是否 为三包预警车辆 主动预约 被动预约 说明致电原因，邀请客户回站 客户来电说明服务需求 达成预约 开具 《客户预约单》 输入客户描述，检查是否有三包 预警项目 有 反馈技术主管，转三包报警 无 处理流程 技术主管确定维修工位及可明确的维修项目， 检查是否有三包预警项目 有 无 转三包报警处理流程 备件主管确定有无备件库存，提前备好备件 如备件暂无库存，备件主管及时订贩，并填写 备件预计到货时间。 服务主管确定接待服务顾问，服务顾问确定维修和 备件信息均已确认无误 当维修方案、备件、接待时间中任何一项 不能满足时，服务顾问需及时通知客户预约新 服务顾问提前一天提醒客户预约信息 进站时间。 服务顾问提前1小时确认客户是否准时履约 服务流程控制  预约环节关键项目 三包法要求： 修理者应当保持修理所需的零部件的合理储备 家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障，修理者应当提供电话 咨询服务。 服务站现状及问题： 24小时热线丌畅或无与人管理 热线接听人员敷衍，丌作记录，丌作备件核对等下一步处理 无主劢预约或盲目预