全面品质经营与医院竞争力(ppt 38).pptVIP

全面品質經營與醫院競爭力 醫院競爭力 確認使命與願景 掌握市場變數 妥適規劃營運策略 爭取顧客認同 不斷創新與發展人力資源 財務風險管理 醫療品質的發展趨勢 消費者對品質的需求與期望增加 醫療供給者對顧客服務品質的競爭 提升品質的法規增加 測量品質的方法標準化 容易取得更多更好的資訊 持續性品質改善與全面品質經營（TQM）觀念的引進 TQM（一）之 1 領導與經營理念 經營理念與價值觀 組織經營理念與價值觀的形成與內涵 組織經營理念與價值觀的落實 組織使命與願景 組織使命與願景的形成與內涵 組織使命與願景的落實 高階經營層的領導能力 高階主管的領導能力 組織績效的檢視 TQM（一）之 2 領導與經營理念（續） 全面品質文化的塑造 推行全面品質文化的領導能力 全面品質管理的理念與文化 組織功能與職責 社會責任 公共安全與衛生 環境保護 社會關係 理 念 公立醫院 創新改革的領航者 理 念 堅持品質 守護健康 價 值 觀 關愛生命 傳播健康 使 命 照顧弱勢 財務自主 品質保障 TQM（二） 策略管理 整體策略規劃 策略目標 策略發展程序 經營模式 經營模式的建立、運作與評估 危機管理/風險管理之考量 策略執行與改進 行動方案的發展和部署 績效評估與改進 透過 TQM 活動 便捷貼心 營造 優質醫療 的企業文化 社區關懷 TQM（三） 研發與創新 研發與創新策略及流程 研發與創新策略 研發與創新流程 研發與創新投入 經營層對研發與創新之投入 組織對創新及研發單位的投入 研發與創新成果衡量 研發與創新成果衡量 產品研發與創新 品牌創新 TQM（四）之 1 顧客與市場發展 產品（服務）與市場策略 對目前顧客的掌握 對未來顧客的掌握 顧客與商情管理 顧客資料庫的建立 顧客資料庫的應用 TQM（四）之 2 顧客與市場發展（續） 顧客關係管理 顧客服務體系建立的程度 顧客服務執行的相關做法 顧客滿意度的衡量與做法 顧客關係改善工作的檢討與改進 TQM（五）之 1 人力資源與知識管理 人力資源規劃 人力資源管理策略的規劃與執行 人力結構的分析與改善 人力資源開發 教育訓練的計畫與實施 教育訓練設施與經費的安排 人力資源運用 人力任用、升遷制度的設計 員工生涯規劃與輪調制度的設計 TQM（五）之 2 人力資源與知識管理（續） 員工關係管理 激勵制度 員工福利 勞資關係 員工滿意度 員工安全與衛生有關活動的計畫與實施 安全與衛生法令的執行 災害與處理 TQM（五）之 3 人力資源與知識管理（續） 知識管理 知識的確認與取得 知識的發展、應用與更新 知識的傳播 知識管理產生的價值 TQM（六）之 1 資訊策略、應用與管理 資訊策略規劃 資訊策略的形成 資訊取得的完整性與方式 資訊的品質 資訊系統的維持、更新與改善 以資訊策略提升組織競爭力的做法 TQM（六）之 2 資訊策略、應用與管理（續） 網路應用 網路應用的層面與廣度 網路應用的基本架構與功能 利用網路提升競爭力的做法 資訊應用 資訊的分析 資訊的應用 TQM（七）之 1 流程（過程）管理 產品流程（過程）管理 產品開發過程的設計 產品的作業與傳遞過程 品質管制過程 作業與傳遞過程的檢討改進 TQM（七）之 2 流程（過程）管理（續） 支援性活動管理 關鍵支援性營運過程的設計 關鍵支援性營運過程的改善 跨組織關係管理 外部合作的重要產品或服務 評估制度的設計 提升績效制度的設計 TQM（八）之 1 經營績效 顧客滿意度績效 顧客滿意度的檢視 顧客抱怨的處理 顧客關係與忠誠度 產品及服務品質績效指標 市場發展績效 財務績效 人力資源發展績效 TQM（八）之 2 經營績效（續） 資訊管理績效 流程管理績效 創新及核心競爭績效 社會評價（品質榮譽） 組織榮譽衡量指標 組織責任衡量指標 未來努力方向（一） 持續推動醫療品質重點研發工作，逐項改善醫療品質 以病人為中心、病人安全為核心目標，繼續強化各醫院服務品質之全面提昇 持續促進醫學倫理與推動醫學教育改革 推動實證醫學及配合醫院評鑑新制，強化流程與結果面之管控 整合國內醫療品質指標系統計畫(TQIP、THIS、健保品質監控制度)研發本土化指標 未來努力方向（二） 配合總額支付制度，強化醫療品質自我監測機制 建立公正之第三團體醫療品質監控機制 配合國家醫療資訊基礎建設，普及醫學影像、電子病歷、數位健康學習系統之建置 開發自費服務 承攬衛生保健服務 發展重點醫療 降低成本(含引進外籍醫事人員、調整醫療設施條件) 經營要項 一、建立安全醫療作業環境 二、提供便捷貼心服務 三、提供該當級別之優質醫療 四、執行公共政策 五、社區關懷服務 六、提昇營運成效