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如何提升醫療品質 品質的定義 戴明（Deming）：品質是一種以最經濟的手段，製造出市場上最有用的產品。 裘蘭（Juran）:品質就是合用（fitness for use），而所謂合用又可分為兩大方向，即沒有瑕疵與符合使用者的需求。 品質的定義 克勞斯比（Crosby）：品質就是符合要求的標準（conformance to requirement） 費根堡（Feigenbaum）：品質不是最好的，它只是在某些條件下的最好，這些條件指的是產品的價格以及實際的用途。 石川馨：品質是一種能令消費者或使用 者滿足，並且樂意購買的特質。 品質的定義（續） 王永慶：品質是要追求人、事、物的品質。 人：員工的專業能力與知識、敬業精神及對醫 院的向心力。 事：工作流程的標準化、管理規章的合宜性及 工作簡化等。 物：儀器設備的校正與保養、藥品與醫材的品 質等。 品質控制 （Quality Control, QC） 經由量化數字偵測產品（服務）與製造品質的實際水準，與標準核對比較，然後採取必要的措施，矯正期間的差異，藉以達成所預期品質的一系列活動。 壞蘋果理論 品質保證 （Quality Assurance, QA） 除了要控制品質，將不符合標準的產品（服務）找出來外，還要系統的追溯不符標準之原因，並採適當措施加以改善使不再重犯。 全面品質管制 Total Quality Control(TQC) 強調產品或服務的品質管制工作並不是機構內一個或兩個部門的責任，而是所有部門皆有責任。 全員品質保證（Company-Wide Quality Control, CWQC） 除了全面品質管制的觀念外，CWQC更強調品質管制不只是所有部門皆有責任，各個部門內部的各級員工也必須全心全意的積極參與。 品管圈（Quality Circles） 由基層員工組成的小組，經過適當訓練之後，透過定期的會議及其他活動，組員主動的提出、討論並解決與工作成效有關的各種問題。 全面品質管理（Total Quality Management, TQM） 除了包含前述四種品管的概念外，另強調依照顧客現有及潛在需要的標準而不斷改進，務求能較競爭對收更能滿足顧客的期望。 強調主動、顧客導向的品質管理觀念。 品質管理演進圖 何謂品質 簡單的說，品質就是符合顧客需求。 何謂醫療品質 病患可以方便得到最佳醫療結果，使病患及其家屬能夠滿意，並在成本與效益方面得到合理化。 從醫療服務的消費者角度： 醫療品質是對於醫療照護需求的反應、溝通與關心的程度、病況減輕的程度、以及身體功能改善的程度。 何謂醫療品質 品質是什麼？ 符合顧客的需求 醫療的顧客主要是病人（外部顧客），而病人的需求是什麼？當然是「藥到病除，早日出院」。 醫療機構常見品質提升方法 品管圈 臨床路徑 滿意度調查 標竿學習 ISO 品質系統 5S運動 品管圈（Quality Control Circle） 品管圈對於基層員工的意義適改善其「工作生活品質（Quality of Work life, QWL） 尊重人性，建立光明愉快的工作現場 發揮人的能力，開拓無限的腦力資源 改善企業體質，繁榮企業 推行品管圈的步驟 組成品管圈 ?研擬解決方案 品管圈的命名 ?執行解決方案並評 掌握工作現場的問題點 估成果 主題的決定 ?維持成果，將作 設定目標 業標準化 設定活動計畫 ?檢討反省並著手規 現況調查 畫下一個主題 追究原因 ?整理與發表 臨床路徑（Clinical Path） 定義 組合提供醫療照護的成員(包含醫師、護士及其他人員)，針對某一特定診斷，發展一個從入院到出院過程的照護指引。 特性 完整性 合作性 時效性 臨床路徑（Clinical Path） 發展原因 醫療體系逐漸增加的財務壓力 新醫療技術的快速引進 不當的醫療照護與結果浪費醫療資源 臨床路徑特點 針對數量大、高危險性與高成本的診斷或處置。 追蹤監控項目 諮詢與評估 檢驗與檢查 治療 營養供給 臨床路徑的效益 降低成本 影響醫師的醫療模式，減少不必要的處置及降低醫師間處置的變異 保持一定的醫療成效及品質 增加醫護人員團隊間的互動及合作 發展臨床路徑的步驟 成立臨床路徑發展小組 收集相關文獻及資料 選擇欲實施臨床路徑的診斷 製作臨床路徑的相關文件 教育 記錄並監測實施的過程 檢討差異、修訂臨床路徑 發展臨床路徑的步驟 推動臨床路徑之注意事項 取得醫師及其他人員的認同、參與及共識 實施完整的教育訓練課程 訂定實際的目標 簡化、合併相關工作及表單，以減少臨床工作人員的負擔 透