质量管理第八章质量改进.pptVIP

第八章 质量改进 本章主要内容 1、质量问题及其解决 2、质量改进方法：戴明环（PDCA）；朱 兰质量改进方法 3、创造性问题解决方法 4、六西格玛质量管理 第一节 质量问题解决 质量改进的传统观点：在传统企业中，质量改进是一种针对产品和服务出现问题时的应急和补救措施，管理者对生产和服务系统不甚往往会持一种维持态度。 知道20世纪50年代现代质量管理理论在日本的应用与发展，质量改进的概念才得到了新的诠释和实践。 一、质量问题的分类 质量问题的概念：就是实际产出与预期效果之间出现的偏差，会同时影响组织和其他顾客的收益。 质量问题与质量改进相联系； 质量改进的目的：就是通过解决质量问题向组织及其顾客提供更多的收益，涉及整个组织内部所采取的提高活动和过程的效率和效益的各种措施。 根据问题的有关信息可获取程度，质量问题一般可分为一下三种形式： 1、结构式质量问题（Structured Quality problem） 特征：人们可以获得这类质量问题的完全信息，管理人员或操作者可以清楚地知道发生了什么问题、应该是什么状况、为什么会出现这种问题。 例：在生产过程中要对钢板进行机器打孔，但是在某次的检验中发现空的直径比设计标准要小。这就是结构式质量问题。 解决方案：对结构式质量问题的发现和解决方法完全可以制定程序化的步骤，对相应的问题采取制定的方法步骤采取补救措施即可。 2、病态结构质量问题（Ill－Structured） 特征：与结构式质量问题想对应， Ill－Structured质量问题的特征是高度模糊性。 这类问题可能隐藏在纷杂的管理现状背后，或是由多重原因造成，不易发现和解决，甚至不容易很清楚地将这类问题描述清楚。 例：在产品检验当中发现27%的产品不符合性能标准，这样的质量问题就不像上例打孔直径问题那样直观，必须要针对这个问题进行专门的系统的研究和解决。 解决方案：问题可能会有很多可能解决方案，无法程序化解决，问题的解决要求系统的发现问题过程和具有创造性的解决途径。 3、半结构式质量问题（Semi－Quality problem） 半结构式质量问题的清晰程度介于二者之间。 解决这类问题可以遵循一定的程序步骤，但过程中也会包含对可能出现的不确定情况的判断和决策。 二、质量问题的解决 解决质量问题就是要消除系统过程中的变异因素，使最终的产出与设计的预期的产出相一致。 系统产生变异的原因有两种：普通原因和特殊原因。 因为导致变异的原因不同，消除变异所要采取的措施也不同： 1、由特殊原因导致的变异通常可以经过质量控制程序查出并予以消除，过程不需要进行大幅度的更改； 2、由普通原因导致的变异通常要求采取质量管理上的改进措施改变系统设计的某些固有特征。 三、质量问题与质量改进 质量问题的解决是质量控制和质量改进活动的核心。 质量控制的作用就是维持质量的稳定性。 质量改进措施的作用就是通过改进措施消灭引起工作水平低劣的系统性问题，而使组织的质量水平提升。 质量问题解决与质量控制、质量改进具体关系如图所示：——（手绘） 第二节 质量改进方法 一、戴明环（The Deming Cycle） 戴明环原称休哈特环，有美国著名统计与质量管理专家休哈特创立，后因20世纪50年代戴明将其应用于日本得以广泛推广，因此改名为戴明环。 戴明环原由4阶段组成： 计划（Plan） 执行（do） 检查（check） 实施（ Action ） 1990年，戴明将其中第三阶段——检查（check）改为研究（Study）。然而人们仍然习惯将其称为PDCA循环。 其过程如图所示：——（手绘） 四个阶段为： （一）计划阶段 （二）执行阶段 （三）研究阶段 （四）实施阶段 二、朱兰的质量改进方法 核心思想：持续的消减由质量问题造成的相关成本。 1、争取高层的支持 图示——（手绘） 2、确定项目 3、诊断过程 4、治疗过程 5、保持和控制阶段 第三节 创造性问题的解决 1、理解目前的“混乱”（mess） 可利用业务分析、流程图、控制图等方法和工具来理解现状、发现问题 2、收集数据 3、识别具体问题（表格说明） 这个阶段主要使用直方图、帕雷托图、问题探测方法等 工具和技术，帮助改进人员高校准确地发现质量问题。 4、生产建议 5、制定解决方案 6、实施阶段 第四节 六西格玛方法 一、六西格玛质量 （一）产生背景 20世纪70年代，摩托罗拉公司产品的质量受到来自日本公司的严峻挑战。公司决定认真地采取质量改进战略，以高质量的产品和完全的