客户关系管理期末大作业.pdf

客户关系管理 目录 1、消费数据的描述性分析 2 、消费数据的差异性分析 3、消费者细分 4 、组间差异分析 5、战略与策略：遵循顾客生命周期 6、总结 一、消费数据的描述性分析 首先，对消费者的统计特征进行研究分析，得出消费者的消费习惯与消费特点。 这些数据中，共有78 位顾客（大三学生），由20 位男生和58 位女生组成，年 龄由20 到25 岁分布，主要集中在21 岁和22 岁之间。有59.0%的消费者来自四 栋，15.5%分布在8 栋，其他的散布在9 栋和10 栋之间。大部分消费者居住的地 方与又康超市的距离相对较近。这些消费者中有65 位来自广东省，13 位来自安 徽等地。从收入看，有超过75.64% 的消费者有1000 元以上的可支配收入。 性别 年龄 会员 收入 项 1000X 目 男 女 20 21 22 23 25 是 否 1000 1500 1500 比 20 58 5 40 26 6 1 22 56 19 39 20 例 25.64 74.36 6.41 51.28 33.33 7.69 1.29 28.21 71.79 24.36 50 25.64 % 在上述数据中，消费者的每月消费预算分布在600 到2000 元之间，平均收入为 1120.51 元，他们平均在又康月花费为227.41 元，分析得出消费者在又康的钱包 占有率为：20.30% ，不是很高。他们光顾又康的频率为 8.75 次/月，即一周大 致光顾2 次。这些消费者的平均满意度分数为：3.18 分. 月消费额 又康支出 钱包占有率 光顾频率 满意度分数 平均值 1120.51 227.41 20.30% 8.75 3.18 我们将所有消费者的消费数据细分为14 类，并对其消费情况进行统计，如下表： 从表格可以看出，在2874 次购买记录中，水果以699 次占据第一，占比 ，而 与奶制品和肉菜合计起来占比超过了50% 。但学习用品与牙护用品消费较少，位 居最后。 有表格可以得出，水果的消费额达到3798.18 元，占比是22% ，其次是奶制品， 占比13%。而消费次数第二的肉菜却只贡献了7%的收入，而消费次数第七的零 食却贡献了11%。 二、消费数据的差异化分析 1、性别的满意度差异 男 3.20 消费者满意度平均值 女 3.17 Sig 0.605 N=78, 男=20 ，女=58 F 0.270 由上图可以看出显著性水平为0.605 ，远大于0.05 ，可见男女生对又康产品和服 务的满意度差异不大，且男女生对又康的满意度不是很高。 对策：又康要重视消费者的反馈与投诉，从而提高又康的整体服务水平。此外， 又康不