客舱服务技能.pdf

第一节B737—800型飞机乘务员职责 教学导入： 安全与服务，哪一个是乘务员最重要的 职责？ 一、B737—800型飞机乘务员的编制 二、乘务员的工作职责 三、乘务员的岗位职责 乘务员工作职责 客舱乘务员的工作职责 厨房乘务员工作职责 广播员工作职责 公务舱乘务员工作职责 专职安全员的工作职责 乘务员的安全检查职责 客舱乘务员的工作职责1 乘客登机前 检查紧急设备的数量和完好情况； 检查客舱及洗手间卫生； 检查机上娱乐用品、报刊、杂志。 主动、热情、迅速地引导旅客就座。 核对旅客人数。 旅客登机前打开行李架 客舱乘务员的工作职责2 (5)飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，进行安全检 查 (6)安全演示仪态大方、动作准确，与广播相协调。 （7 ）精神病患者和犯人乘机，应安排在适当位 置，并向随行人员介绍防范注意事项，协助做好 保卫工作。 （8 ）热情、有礼貌地向旅客供应物品。 （9 ）供餐前应了解旅客的宗教信仰，尊重他们 的风俗习惯，为旅客提供餐食前应先介绍所配餐 食的种类，给需要特殊餐食的旅客送餐时应做到 餐别准确无误。 客舱乘务员的工作职责3 （10）旅途中客舱里应经常保持有飞行乘务员， 注意观察旅客动态和需要。发现可疑现象要及时 报告飞行乘务长。 （11）主动介绍航线地标和机上设备以及乘机常 识。耐心、细致、准确地回答旅客问讯。严禁在 工作时间干与工作无关的事情。 （12）对老弱病残者和儿童，应主动了解情况， 给予特殊照顾。 （13）注意客舱温度，了解旅客的需要，及时同 机组联系予以调整。 客舱乘务员的工作职责4 （14）主动征求旅客意见。 （15）飞机落地后，要及时送还代旅客保管的物 品，为驻外办事处带的报纸、文件都要及时卸下。 （16）旅客下机后，应认真仔细地检查客舱，如 发现有遗留物品，要尽快设法归还失主。如有无 人认领的物品，要及时交给地面工作人员处理。 （17）过站期间，负责整理报刊杂志，增补卫生 用品及安全须知卡，检查落实客舱及卫生间的卫 生状况，并向飞行乘务长汇报。 客舱安全检查项目1 1、系好安全带（包括无人座位）； 2、收起并扣好小桌板； 3、调直座椅靠背； 4 、检查行李架，走廊及出口处不得 堆放行李； 5、禁止吸烟； 6、打开遮光板； 客舱安全检查项目2 7、禁止使用小型电子电器； 8、收好头等舱座椅的脚踏板； 9、固定厨房餐具、餐车及服务用品，扣好 门帘； 10、盖好马桶盖，洗手间门关闭并锁上； 11、确认出口座位旅客是否符合标准。 客舱安全检查 广播员工作职责 1飞行前要认真熟悉和复诵广播词。 2携带广播词和航线介绍资料。 3航班飞行中，广播器不得给旅客使用，但执行 专包机任务时，可酌情处理。 专职安全员的工作职责 负责领取、携带空防器械，并做好交接工作。 负责国际（地区）航线护照（通行证）的领取 与交接，核实乘务组人数、名单。 全程负责对外来物品和无证人员的监控及清舱 工作。 全程监控旅客动态及驾驶舱门区域的安全。 紧急撤离时服从乘务长的指挥。 乘务员的安全检查职责 旅客登机前，必须对客舱进行清查。 在检查中，发现任何可疑的物品，不要 触动，要立即报告乘务长和机长。 在过站时，所有乘务员都要留意情况。 厨房乘务员要检查餐食的内容，如果有 不能打开的容器或餐具，必须向乘务长 报告。 出口座位的确认 出口座位的确认 乘务长必须确保已做过合适的广播或安全 须知简介。 确保旅客对于安全须知卡上的中英文指 示的责任是理解的。 客舱乘务员在旅客登机时必须对每一个 坐在紧急出口座位上的旅客讲解紧急出 口的特殊性，确认后，报告乘务长。 在离港之前，乘务长将出口座位的确认 情况报告机长。 特殊旅客不能坐在出口座位处