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干货 ：提升社交媒体互动效果的5大策略 【案例】 随着现代人对智能手机的着 ，当今的消费者经常把社交媒体作为与品牌客户服务互动的途径。 另外 ，品牌商通过社交媒体满足客户需求、解决问题的动力也逐渐增强。在机场里 ，一名愤怒的旅 客只能影响一些其他的愤怒旅客 ；而在社交媒体上 ，一名愤怒的、感到不便的旅客却能影响他的诸 多粉丝 ，可见潜在的影响力更大。 从我个人的角度来说 ，现在的我更倾向于首先在社交媒体上寻求帮助和服务。当我听到这个在任何 语言里都代表不便的词语——“航班取消”时 ，这意味着我与社交媒体客户服务的互动就要开始了。 这一词语暗示了各种各样的痛苦 ：长龙一样的队伍 ，愤怒的旅客 ，过量预定的航班 ，错过的转乘 航班 ，以及航空客服电话长时间的等待。 在最近的一次旅行中 ，我和妻子经历了一次可怕的航班取消 ，大约150到200名乘客被告知要去总服 务台重新预定机票。在队伍中焦急等待的同时 ，我开始在推特上@航空公司。 不一会 ，一名客服答复了我。他建议我关注他们的账号 ，这样我们就可以直接交谈 ，讨论详细的航 班信息。 航班取消后不到10分钟 ，我在推特上成功重新预定了机票。此时我们离队伍的最前方还有20到30分 钟的距离 ，而前方大多数旅客都在给航空公司打电话 ，当然 ，他们大部分都仍在等待与客服接通。 最让人高兴的部分是我们重新预定了15分钟内起飞的航班 ，如果我们像其他人一样采用传统的方式 ，那么飞机已经飞走好久了。 传统的服务方式会将我变成一个沮丧的、滞留的旅客 ，这样我就会发布有关航空公司的刻薄的推特 。而现在 ，我是一名满意的旅客 ，并且已经在推特上分享我的经历。 客户转向社交媒体寻求服务 J .D.Power and A ssociat e公司在最近关于社交媒体标准的研究中发现 ，67%的消费者已经使用公司 的社交媒体主页寻求服务 ，33%的消费者关注社交媒体营销。这些发现意义重大。 社交媒体品牌营销已经十分普遍 ，但是普通消费者想要的却更多。他们在社交媒体上提出问题 ，希 望得到回应。 社交客户关系管理不仅仅是推式营销 ，社交媒体正在成为个性化、及时性和分享性客户服务的平台 。那么 ，品牌商如何利用它与客户交流呢 ？相反的 ，客户又如何从品牌商那里得到解决方案呢 ？ 1. 专门的客户服务账号 关键绩效指标 ：反应率 ，反应时间 当客服账号从主品牌账号中分离出去 ，就代表着将客户服务与市场营销部分相分开。这种做法有利 于受过培训的社交媒体客服人员专业地处理服务问询 ，同时也让社交媒体营销人员专注于品牌建设 。 除了时间与人工的节省 ，这种细分也使品牌分析数据更加有意义。标准的关键绩效指标可以代表不 同的意思 ，这取决于焦点是在市场营销部分还是客户服务部分。 在社交媒体营销中 ，关键绩效指标通常关注用户对内容的反应。与此不同的是 ，对品牌的反应在社 交媒体客户服务中才是最关键的。 在社交媒体客户服务中 ，像反应率和反应时间这样的数据直接衡量了服务支持的效率。 品牌聚光灯 ：微软 · 反应时间 ：30分钟 · 反应率: 6 % 微软在这方面做得很好 ，将不同的账号细分开来 ，以便高效地直接处理用户问询。客服代表能够对 直接提问作出迅速反应 ，也能根据推特上的间接转发或@信息找出产品的问题。该团队的反应率虽 仍有提高的空间 ，但是反应时间却是非同一般的。 2. 清晰的在线离线状 航空业中社交媒体反应率的领导者之一 ，荷兰皇家航空公司为客户提供2 *7的服务支持。像航空公 司这种以时间和便捷为卖点的行业 ，这种服务是合理的。 但是 ，持续的监控或许并不是必须的 ，这取决于公司的规模和客户量。大多数公司不会日夜在线 ， 但是他们会清晰地给出他们在线和离线的时间。 不论公司采用哪种时间策略 ，这种时间信息的沟通才是关键。对客户来说最差的客服反应是什么 ？ 沉默。 品牌聚光灯 ：美国运通 （@A skA mex ） · 反应时间: 3.8小时 · 反应率: 6% A skA mex账号团队将清晰、直接和快乐的沟通作为关注点。考虑到财务信息的必威体育官网网址性 ，他们制定了“ 社区指南”作为隐私方面的提醒。这就防止了混淆和烦恼 ，改进了用户服务体验。 3. 人性化 客服要做自我介绍 ，即使是一个简单的特别的签名都会给客户私人服务的体验。 联合包裹服务UPS在它的脸书页面上十分注重人与人之间的联系。他们在上面放了客服代表的照片 ，这样就使互动更加高效和有效 ，同时也更具会话效果。 实际上 ，多个客服代表可以同时监控社交媒体账号。每位客服都可以通